Estadísticas, hechos y tendencias de ITSM para 2024

Profundicemos en algunas de las últimas estadísticas que dan forma al futuro de ITSM. Abarcaremos el autoservicio, la gestión del conocimiento, el compromiso y productividad de los empleados, la capacitación y desarrollo, y las tecnologías emergentes.

Si deseas mantenerte a la vanguardia de las tendencias de la industria, ¡sigue leyendo para obtener más información!

Estadísticas de ITSM

Según Fact & Factors, se espera que el mercado global de software de soporte remoto crezca a una tasa compuesta anual del 13.9% a partir de 2020 y alcance los 5,400 millones de dólares en 2026.

Se proyecta que el tamaño del mercado global de ITSM crecerá sustancialmente entre 2023 y 2030. En 2022, el valor estimado fue de 8,99 mil millones de dólares y se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 9.3% de 2023 a 2030. – Grand View Research

Según una investigación de Live Chat, el tiempo promedio de espera en las filas cayó de 5 minutos 16 segundos en 2022 a 3 minutos 40 segundos en 2023.

Gartner predice que para 2025, el 95% de las nuevas cargas de trabajo digitales se ejecutarán en plataformas nativas de la nube, frente al 30% en 2021.

Autoservicio

Un informe de investigación publicado por Spherical Insights & Consulting afirma que se espera que el mercado mundial de tecnología de autoservicio crezca a una tasa de anual compuesta de casi el 14% entre 2023 y 2030 y alcance los 92 mil millones de dólares para 2030.

Según la investigación de Harvard Business Review, el 81% de los clientes intenta resolver los problemas de forma independiente antes de contactar a un agente en vivo.

Según Microsoft, el 90% de los clientes en todo el mundo esperan que las organizaciones tengan un portal de autoservicio de atención al cliente en línea.

Una investigación de Statista muestra un panorama similar y muestra que el 88% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan un portal de autoservicio en línea.

Por otro lado, el Informe de Relevancia del Servicio al Cliente afirma que el 50% de los encuestados no preferiría una opción de autoservicio si fuera deficiente y condujera a una mala experiencia. El mismo informe también muestra que el 43% de los clientes abandonarán una organización si no pueden encontrar la información por sí mismos.

Las empresas han informado que la implementación de herramientas de base de conocimientos basadas en IA ha mejorado la resolución del primer contacto entre 5 y 7 puntos porcentuales y ha reducido el tiempo de gestión entre un 20 y 30 %. –BCG

La encuesta de Salesforce indica que casi el 89% de los millennials utilizan motores de búsqueda para encontrar respuestas antes de llamar al servicio de atención al cliente.

Gestión del Conocimiento

Una investigación de APQC muestra que el 46% de los encuestados todavía considera el papel de la tecnología en la Gestión del Conocimiento. Esto significa que todavía están investigando cómo la tecnología puede apoyar o mejorar su gestión del conocimiento.

Un informe del McKinsey Global Institute sugiere que la implementación de un sistema de gestión del conocimiento (KMS) sólido puede conducir a una reducción del 35 % en el tiempo dedicado a la búsqueda de información y aumentar la productividad de toda la organización entre un 20 % y un 25 %.

El aprendizaje breve integrado en el flujo de trabajo es una tendencia creciente que ayuda a los técnicos a mantenerse actualizados con los últimos conocimientos. Rezolve.ai informa que esto puede potencialmente aumentar la productividad en casi un 14%.

Según Ciphr, el microaprendizaje puede mejorar la concentración y respaldar la retención a largo plazo hasta en un 80%. Esto significa que puede mejorar el aprendizaje entregándolo de manera más efectiva a una audiencia más amplia y, en última instancia, aumentando las habilidades, el conocimiento y el talento.

Compromiso, Satisfacción y Productividad de los Empleados

Una investigación de Gallup afirma que el compromiso tiene 3.8 veces más influencia en el estrés de los empleados que el lugar de trabajo. El mismo estudio revela que los trabajadores no comprometidos causan una pérdida anual de productividad de 8.8 billones de dólares a nivel mundial.

Según Rezolve.ai, las organizaciones que utilizan IA generativa para la resolución de tickets han experimentado una sorprendente reducción del 75% en los tiempos de resolución. Esto se traduce en empleados más felices que experimentan menos tiempo de inactividad y mayor productividad.

El Global IT Experience Benchmark muestra que el 80% de los empleados perciben que la pérdida de productividad se debe a sólo el 12.6% de los tickets.

De acuerdo con Gallup, el 80% de los empleados totalmente comprometidos recibieron comentarios significativos una semana previa.

SaaS BPM destaca que las empresas con empleados comprometidos experimentan un 41% menos ausentismo y una reducción del 59% en la facturación.

Una investigación de Rezolve.ai sugiere que el 72% de los empleados creen que pueden aumentar su carga de trabajo en un 30% con la automatización impulsada por IA, lo que sugiere una posible reducción del estrés y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida privada.

Tecnologías emergentes

Según la investigación de Ipsos, en los últimos 18 meses, la comprensión general de la IA en Europa ha aumentado. Sin embargo, la gente todavía no está familiarizada con qué productos y servicios utilizan IA.

El Informe sobre el Estado de Personalización de 2023 de Twilio Segment encontró que el 92% de las empresas ya utilizan la automatización y la inteligencia artificial para personalizar el proceso de servicio y soporte.

Según Pink Elephant, el 65% de las organizaciones ya utilizan la automatización para la gestión de incidentes y el 20% planea implementarla durante el próximo año.

Gartner predice que para 2026, una de cada 10 interacciones de agentes se automatizará mediante IA, un aumento significativo con respecto a la tasa estimada actual del 1.6%.

Según Moveworks, las empresas sin IA tienen tiempos de resolución más largos, con un MTTR promedio superior a las 30 horas. Por el contrario, quienes utilizan IA logran un MTTR de menos de 15 horas, resolviendo problemas dos veces más rápido.

La realidad aumentada (AR) podría usarse para orientación remota, lo que permitiría a los técnicos ayudar virtualmente a los empleados a solucionar problemas complejos. –Microsoft

Según una investigación realizada entre los fundadores de startups de IA, un tercio de ellos predice que los chatbots se convertirán en la tecnología más popular para los clientes en los próximos cinco años. – FinanceOnline

La inteligencia artificial automatizó hasta el 73% de las tareas administrativas de atención médica en 2023. – Business Insider

Seguridad y Compliance

Según IBM, el uso extensivo de la IA de seguridad y la automatización genera un ahorro promedio de 1,76 millones de dólares para las organizaciones en comparación con aquellas que no la utilizan.

Ponemon Institute reporta un aumento en las filtraciones de datos que involucran información de los empleados, destacando la necesidad de medidas de seguridad sólidas en las mesas de servicio.

Spiceworks informa que el 84% de las empresas están preocupadas por la TI en la sombra, que puede plantear riesgos de seguridad si no se gestiona de forma eficaz.

Para 2026, el 10% de las grandes empresas contarán con un programa de confianza cero maduro y medible, frente a menos del 1% en la actualidad, de acuerdo con Gartner.

Capacitación y Desarrollo

Según el Informe Sobre el Estado de las TI en 2024, el 59% de las empresas planea aumentar su personal, pero el 63% de ellas tiene dificultades para encontrar talento en TI.

Shortlister descubrió que el 76% de los empleados tienen más probabilidades de permanecer en una empresa si ésta les brinda capacitación continua y oportunidades de desarrollo.

Conforme a la investigación de SHRM, la forma de aprendizaje preferida por el 70% de los empleados son los cursos en línea/a su propio ritmo, seguidos de la capacitación en línea/dirigida por un instructor (63%), la capacitación en persona con un instructor (63%) y oportunidades de aprendizaje híbrido (62%).

Las empresas que ofrecen amplios programas de capacitación disfrutan de un aumento del 218% en los ingresos por empleado en comparación con aquellas que carecen de capacitación formalizada. – Devlin Peck

Según Training Industry, se espera que los presupuestos de aprendizaje y desarrollo aumenten un 6.8% en 2024, lo que indica un enfoque continuo en la mejora de las habilidades de los empleados. Un área donde la mejora de las habilidades puede ser particularmente esencial en 2024 es la inteligencia artificial (IA).

De acuerdo a una encuesta de LinkedIn, el 94% de los empleados permanecerían más tiempo en una empresa si ésta invirtiera en su desarrollo profesional.

¿Qué esperar en 2024?

Las estadísticas resaltan la necesidad de que las organizaciones inviertan en tecnología para mejorar la experiencia del cliente. La automatización y la inteligencia artificial se están volviendo parte integral del funcionamiento de las mesas de servicio. Esto se debe a que aumentan la eficiencia y tienen el potencial de aumentar la satisfacción de los empleados.

Ha habido un aumento significativo en el uso de IA conversacional, agentes virtuales inteligentes (IVAs) y chatbots automatizados. Este cambio ha revolucionado la forma en que los clientes resuelven sus problemas, haciéndolos más abiertos a las opciones de autoservicio.

En 2024, se espera que los portales de autoservicio den prioridad a los diseños móviles, garantizando un fácil acceso desde teléfonos inteligentes y tabletas. También podemos esperar avances en la sincronización de datos en tiempo real, bases de conocimiento de autoaprendizaje y procesos de autenticación fluidos, incorporando potencialmente tecnologías innovadoras.

Muchas empresas están avanzando hacia el soporte omnicanal para lograr experiencias fluidas en todos los canales. También adoptan medidas proactivas para identificar y resolver problemas antes de que los clientes se den cuenta de ellos.

Sin embargo, es importante señalar que la gestión del conocimiento y el compromiso de los empleados siguen siendo componentes críticos para que las organizaciones sobresalgan en 2024. En general, las organizaciones pueden crear equipos felices y productivos invirtiendo en las tecnologías adecuadas, fomentando una cultura de aprendizaje e intercambio de conocimientos y dando prioridad a los comentarios de los empleados.