«ITIL4 – Co creando valor para tu organización, beneficiando a tus clientes
Todo lo que necesitas conocer acerca de ésta nueva versión…»
Por: Iliana Oseguera. Product Manager ITIL BP Gurus
Una de las características de las empresas más competitivas, es que brindan un buen servicio al cliente. ITIL desde sus inicios se ha caracterizado por mantenerse a la vanguardia en la publicación de marcos de referencia que permiten alinear a la organización a un enfoque de calidad, mejora continua, estandarización y procesos que aseguran la creación de valor en los servicios que son entregados a los clientes finales.
La nueva estructura de ITIL 4 muestra diferentes componentes clave dentro del marco de referencia del Sistema de Valor del Servicio, el cual sustituye al ciclo de vida del servicio de la versión anterior. Esta nueva versión busca la Co Creación de valor a través de servicios habilitados por TI desde los diferentes componentes y actividades de la organización que trabajan en conjunto y que pueden combinarse de manera flexible, lo que requiere mayor integración y coordinación para mantener una organización consistente, así cómo de los factores más importantes que son una oportunidad o una demanda identificadas desde el consumidor, siendo éste un Cliente, usuario o patrocinador. El SVS facilita la integración y coordinación, proporcionando una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la organización.
Para esta nueva versión se retoman conceptos como: servicio, utilidad, garantía, costos y riesgos. Pero es necesario entender de qué forma se co crea el valor sin que el consumidor tenga que gestionar los costos y riesgos específicos, desde la funcionalidad y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos acordados sobre el producto o servicio, pero considerando los resultados que se habilitan.
Dimensiones que componen el SVS
Existen 4 dimensiones desde las cuales se toma en cuenta cada componente del Sistema de Valor del Servicio (SVS):
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos de valor y procesos
Estas dimensiones garantizan un enfoque holístico de la gestión del servicio, ya que son los componentes que ayudan a habilitar los resultados esperados y requeridos por parte del cliente/usuario.
Existen también componentes clave que conforman el Sistema de Valor del Servicio (SVS), y que representan cómo distintos componentes y actividades de la organización trabajan en conjunto para facilitar esta co creación de valor.
Principios que guían a la organización
Los principios guía son recomendaciones que orientan las capacidades de gestión y operación de una organización en cualquier circunstancia, independientemente de los cambios, en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión; cualquier organización debería emplearlos y aplicarlos de manera recurrente:
- Enfóquese en el valor. Todas las actividades que se realizan dentro de la organización deben identificar el valor para las partes interesadas, incluyendo la experiencia del cliente y los usuarios.
- Comience desde donde se encuentra. Verifique qué acciones ya se realizaron y tómelas en cuenta para no iniciar desde cero.
- Progrese iterativamente con retroalimentación. Organice el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna.
- Colabore y promueva la visibilidad. Trabaje en conjunto a través de límites produciendo resultados con mayor aceptación.
- Piense y trabaje de manera holística. Trabaje en el servicio en su totalidad, no sólo en sus partes.
- Manténgalo simple y práctico. Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o no produce un resultado útil, elimínelo.
Conceptos clave que se suman a esta nueva versión
Cadena de valor (SVC).
Proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora de los servicios, es un modelo flexible que define 6 actividades clave que se pueden combinar de muchas maneras formando múltiples flujos de valor. Estos flujos de valor son una serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos hacia los consumidores, buscando aumentar el valor potencial.
- Planeación. Asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios la organización.
- Asegura la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
- Diseño y transición. Asegura que los productos y servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización.
- Obtención y construcción. Asegura que los componentes del servicio estén disponibles cuándo y dónde se necesiten, y así como cumplir con las especificaciones acordadas.
- Entrega y soporte. Asegura que los servicios se presten y se soporten de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.
- Proporciona una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas.
Prácticas de gestión
Las prácticas son el conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo, en la versión anterior eran conocidas como “procesos”. Actualmente estas prácticas comprenden desde procesos y procedimientos, hasta personas, habilidades, socios, proveedores, información y herramientas. Existen 34 prácticas agrupadas en tres categorías:
- Prácticas generales de gestión, las cuales han sido adaptadas o adoptadas para la gestión de servicios de dominio generales de la gestión del negocio:
