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SOPORTE INTERNO

¿Qué están aprendiendo sus equipos de soporte interno
de sus colegas externos de soporte al cliente?
Por Stephen Mann, analista principal y director de contenido en ITSM.tools

Las organizaciones pueden ser bestias complicadas. Hay muchos equipos y luego equipos dentro de los equipos. Cada uno proporciona un conjunto de diferentes de capacidades y resultados para la organización. Por un lado, está el departamento de TI y dentro de las Operaciones de TI; y luego dentro de la mesa de servicios de TI que ofrece soporte de TI. Por otro lado, están los equipos de recursos humanos (RR.HH.) y finanzas, que también es probable que tengan un equipo de apoyo que se ocupe de las necesidades de los empleados y, posiblemente, de terceros externos. Además, no olvidemos el servicio al cliente externo o el equipo de soporte que se centra en los clientes y sus necesidades y problemáticas.

Todos estos equipos son tan diferentes, pero tan similares. En particular, en la forma en que, en primer lugar, todos proporcionan un portafolio de servicios ya sea interno o externo (o ambos). Y, en segundo lugar, en la forma en que todos manejan las solicitudes de “clientes” para:

  • Ayuda (con problemáticas)
  • Servicios
  • Información,
  • Cambios en los servicios existentes.

Con tales necesidades de manejo de solicitudes comparables, ¿no es hora de que reconozcamos estas similitudes y las aprovechemos en beneficio de la organización? ¿No es hora de que diferentes equipos de soporte ofrezcan sus servicios de una manera estándar, idealmente óptima?.

"Oh, eso es Gestión de Servicios Empresariales"

Si inmediatamente pensaste esto, entonces no te equivocas. Pero tampoco estás del todo bien.

Si te detienes a pensar en la gestión de servicios empresariales: “El uso de los principios y capacidades de la gestión de servicios de TI (ITSM) en otras áreas del negocio para mejorar el desempeño, el servicio y los resultados”, es en gran medida unidireccional. Cuando la organización de TI comparte lo que ha aprendido sobre el diseño, la entrega y el soporte del servicio, más la tecnología habilitadora, con otras funciones de negocio, desde Recursos Humanos hasta el equipo de servicio al cliente.

Entonces, ¿no sería mejor si se tratara más bien de una cosa bidireccional, donde se compartan grandes ideas y capacidades en toda la organización sin importar dónde se originaron?

Es lo que he denominado: “la inevitable convergencia del soporte interno y externo”. Teniéndolo inevitable en mi mente porque el crecimiento en la adopción de estrategias de gestión de servicios empresariales junto con aquellas para la transformación digital significa que estamos viendo (y seguiremos viendo) un mayor intercambio de formas comprobadas de trabajo y la tecnología que las respalda.

Las personas a menudo hablan de la transformación digital, en particular, como una oportunidad para romper silos. Esto es definitivamente cierto, y al hacerlo también alinea los silos de funciones de negocios potencialmente dispares con mejores resultados de negocios y mejores medios para lograrlos.

La clave no es simplemente esperar que suceda, sino garantizar proactivamente que suceda.

"Si no es solo Gestión de Servicios Empresariales, entonces ¿qué es?"

La mejor manera de describir esto es usar un ejemplo. Con la inminente adopción de capacidades basadas en inteligencia artificial (IA) dentro del soporte de TI y otras funciones de negocio, son un buen ejemplo.

La siguiente tabla es tomada de la investigación de Horses for Sources (HfS) y muestra los estados de madurez relativa de lo que HfS denomina “asistentes cognitivos”, donde “… los agentes cognitivos pueden aprender por sí mismos, remediarse por sí mismos y ejecutar procesos de negocios. Con frecuencia, también pueden comprender datos estructurados y no estructurados y luego usar el procesamiento de lenguaje natural para aprender, comprender y recomendar los siguientes pasos. Los agentes cognitivos avanzados también pueden permitir la toma de decisiones predictivas utilizando análisis en tiempo real”.

Es importante destacar que la investigación de HfS no sólo ofrece una visión multisectorial, sino también el nivel de madurez de la función empresarial.

Fuente: www.hfsresearch.com/pointsofview/dont-fall-for-these-six-cognitive-assistant-myths (2018)

Por lo tanto, si consideramos la adopción de asistentes cognitivos (para continuar con la terminología de HfS), la organización de TI promedio está “detrás del paquete” en todas las industrias, excepto en banca, servicios financieros y seguros (BFSI). Entonces, ¿cómo puede TI ofrecer ayuda con la adopción del asistente cognitivo cuando otras funciones de negocio ya están corriendo?

"Pero TI está implementando la tecnología en otras funciones de negocio"

Este podría ser el caso, y ciertamente lo habría sido hace más de diez años. Pero en estos días, dado que las funciones de negocio buscan cada vez más sus propias decisiones tecnológicas (y compras), puede que no sea así, incluso si TI dice que debería ser así.

Pero pongamos a un lado esta pericia tecnológica por un momento. La introducción de nueva tecnología es mucho más que la implementación de nuevo hardware, software y/o servicios. Tomemos el autoservicio como un buen ejemplo: la investigación de SDI en 2017 mostró que sólo el 12% de las organizaciones había recibido el retorno de la inversión (ROI) previsto en su iniciativa de autoservicio . Entonces, ¿cómo evitamos que esto suceda con las inversiones en inteligencia artificial y con los asistentes cognitivos como ejemplo?

Observa qué funciones de negocio hacen bien diferentes cosas

La respuesta simple es que debemos aprender de quienes nos esperan en el camino, de lo que funciona bien a lo que no. Desde la mejor manera de impulsar la adopción hasta cómo las métricas de soporte existentes deben cambiar.

Tradicionalmente, esto podría haberse hecho en eventos de la industria o centrados en la función, como la conferencia SDI, pero al observar el cuadro de HfS anterior, es probable que TI pueda aprender de los éxitos del equipo de servicio al cliente (e incluso de Recursos Humanos) cuando viene a la adopción cognitiva asistente.

La única pregunta es si se trata de una función entre organizaciones, libre para todos, y las funciones de negocio por separado adoptan un enfoque de mejora en el sistema de silos (y sabemos que esto no funcionará bien). O si la estrategia de administración de servicios negocio existente se puede reenfocar para adaptarse a las buenas prácticas y tecnologías de diferentes funciones empresariales, piense en TI como el centro de un modelo de centro y radio. O también podría elevarse a un nivel de estrategia de transformación digital, en particular las iniciativas relacionadas con la transformación de las operaciones de back-office.

Lo importante es reconocer las necesidades y los beneficios de la convergencia de las capacidades de soporte (aunque teniendo en cuenta las diferencias necesarias). Y para luego garantizar que la mejora del negocio esté lo suficientemente organizada y gestionada para lograr la convergencia de la manera más fácil y sencilla posible.

Por lo tanto, cuando observamos los muchos desafíos y oportunidades que enfrentan los equipos de soporte interno, no sólo hay un caso para la gestión de servicios empresariales (compartir de TI a otros), sino también el intercambio bidireccional o multidireccional, las buenas prácticas de soporte y de tecnologías habilitadoras, entre funciones de soporte internas y externas. Con el objetivo de mejorar significativamente las operaciones y resultados de todas las partes.

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