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Integración de ITIL 4

Integración de ITIL 4 con otros marcos de referencia,
prácticas y nuevas formas de trabajo.
por Dra. Ariana Bucio.

ITIL, brinda apoyo a organizaciones e individuos para obtener el valor óptimo de los servicios digitales y de TI. Apoya en la definición de la estrategia del proveedor de servicios con un modelo claro de capacidad y los alinea con la estrategia comercial y las necesidades del cliente. Es una guía completa, práctica y probada para establecer un sistema de gestión de servicios, al mismo tiempo que proporciona un lenguaje homologado para las organizaciones que utilizan servicios habilitados de TI.

La cuarta transformación industrial se ve marcada por la convergencia de la tecnología digital, humanos y activos físicos incluyendo robótica, inteligencia artificial, nanotecnología, computación cuántica, biotecnología, internet de las cosas (IoT), impresión 3D, vehículos autónomos y mucho más, creando un entorno cada vez más rápido y complejo teniendo como principal requerimiento la agilidad de las organizaciones, así como la adopción y adaptación a nuevas formas de trabajo apuntalando al éxito de los objetivos estratégicos organizacionales. Esta nueva versión de ITIL traerá como resultado la conexión y alineación de los diferentes desafíos que se presentan en las organizaciones que no sólo son relevantes para los practitioners de ITSM (IT Service Managament), sino para una gama más amplia de involucrados. ITIL 4 destaca la importancia de la colaboración, la transparencia en el desempeño, automatización a medida de lo posible y donde la pieza clave es trabajar de forma holística.

ITIL 4 a diferencia de las versiones anteriores tiene como principal característica ser una base práctica y flexible que acompañará a las organizaciones en el camino a la transformación digital con un modelo operativo digital de punta a punta, desde el diseño hasta la operación de los productos y servicios habilitados por TI, de tal forma que TI se convierte en un socio estratégico para el negocio. Enfatiza el mundo de los negocios y la tecnología, permite visualizar cómo funciona hoy y cómo funcionará en el futuro con Agile, DevOps y la transformación digital.

La evolución de ITIL está enfocada en la co-creación de valor a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, así como con otras organizaciones que forman parte de los servicios relevantes de información sobre las relaciones. Centrándose en los clientes y en facilitar la creación conjunta de valor a través de un sistema de valor de servicio (SVS) que representa cómo diferentes componentes y actividades pueden trabajar juntas, en cualquier tipo de organización, para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados para TI.

La cadena de valor del servicio (SVC) es el conjunto de actividades interconectadas que, cuando se construye la secuencia de forma correcta, proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios. La cadena de valor del servicio permite que una organización defina un conjunto de posibilidades de estas secuencias conocidas como flujos de valor, de las cuales el ciclo de vida del servicio de la versión anterior de ITIL es un ejemplo. La cadena de valor del servicio es flexible y se puede adaptar a múltiples enfoques, incluidos equipos de entrega centrados en el producto, DevOps y TI centralizada. La adaptabilidad de la cadena de valor permite a las organizaciones reaccionar ante las demandas cambiantes de sus partes interesadas de la manera más efectiva y eficiente.

El core de ITIL 4 son los principios guía que ayudarán a los practitioners de TI a adoptar y adaptar la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas. Estos principios deben seguirse en cada etapa de la entrega del servicio apoyando a definir los enfoques y a la toma de decisiones. Proporcionan una visión integral y holística de cómo una organización de servicios debe gestionarse con un enfoque en la colaboración, la automatización y mantener las cosas simples, refleja los principios encontrados en las metodologías Agile, DevOps y Lean.

En ITIL v3 lo que era conocido como procesos en esta versión se amplía considerando elementos como cultura, tecnología, información y gestión de datos, y más. Esta visión holística de una forma de trabajar se conoce como “práctica” en ITIL 4 y forma parte fundamental de este marco.

Las prácticas de ITIL descritas en ITIL 4 mantendrán el valor y la importancia que brindan los procesos actuales de ITIL, mientras que al mismo tiempo se expanden para integrarse en diferentes áreas de administración de servicios y TI, desde la demanda hasta el valor reforzando un enfoque flexible y sin silos para la aplicación de las prácticas ITIL.

Para que ITIL 4 tenga un enfoque holístico en la gestión de servicios define cuatro dimensiones que son críticas para la entrega efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios, estas dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el sistema de valor del servicio y de forma transversal en la organización.

ITIL 4 se complementa con otros marcos de referencia, estándares y se integra a nuevas formas de trabajo, como Agile, DevOps, Lean, gobierno de TI, nuevos esquemas de liderazgo, ISO/IEC 2000-1:2018, SDI, entre otros. Los principios guía de ITIL son una pieza clave para la integración, ya que se basan en formas de trabajo probadas que fomentan una cultura de colaboración centrada en el cliente, trabajando de manera integral y obteniendo una retroalimentación continua reforzando la calidad en la entrega del servicio. Esta nueva visión coloca a ITIL y a la gestión de servicios en un contexto estratégico, reuniendo a ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobierno empresarial en un enfoque holístico, siendo un modelo verdaderamente integrado para la gestión de servicios digitales.

A continuación, se describirá como ITIL 4 se relaciona específicamente
con algunos estándares, formas de trabajo o marcos de referencia.

En el caso de Agile, se centra en el compromiso y la transición de nuevos requerimientos encargándose de la gestión y del desarrollo de un servicio o producto, mientras que ITIL 4 se enfoca en el ciclo de vida completo de un producto o servicio, incluyendo la gestión y entregas continuas del producto o servicio. Agile apoya a ITIL 4 en el diseño, transición y mejora continua del producto o servicio.

El enfoque de Lean en la eliminación de residuos respalda el objetivo de ITIL 4 de una gestión eficaz y eficiente de productos y servicios. Esto resulta muy importante cuando se identifica que los requerimientos de negocio no contribuyen a la creación de valor, entonces se procede a descartarlo.

Kanban se pueden aplicar en cualquier actividad basada en tareas, desde la planificación de un nuevo producto o servicio, hasta el mantenimiento general y la mejora de un producto o servicio. Al tener un enfoque flexible puede adaptarse a diferentes usos, pero será particularmente útil en la gestión de productos o servicios, ya que los requerimientos se asignan y cumplen. Es una forma muy útil de relacionarse con el consumidor, para que se tenga claro el progreso de las actividades o tareas sin importar quien lo lleve a cabo.

DevOps proporciona un fuerte enfoque en el compromiso con el negocio, respaldando el objetivo general de ITIL 4 de involucrarse con la organización de forma holística, considerando el valor del servicio. El uso de DevOps en una organización apoya la planificación de nuevos productos y servicios de TI e incorpora los enfoques de desarrollo en la gestión general del nuevo producto o servicio.

La relación que COBIT 2019 con ITIL 4 es que el primero establece los requerimientos para el gobierno con mediciones reales e ITIL 4 lo complementa con un enfoque más amplio que el gobierno y la gestión de servicios de TI proporcionando a la organización un mecanismo confiable para demostrar el cumplimiento en toda la organización. Trabajando en conjunto ITIL y COBIT se definirán los requisitos para el gobierno y el ser medidos con un enfoque holístico garantizando que todos los requerimientos sean identificados y cumplidos.

Con la reciente actualización de ISO/IEC 2000-1:2018 se garantiza que la gestión del servicio esté integrada y alineada con las estrategias del negocio. Este enfoque estratégico dará como resultado la optimización en el desempeño siendo más efectivo y eficiente para clientes y proveedores. También proporciona mayor flexibilidad que es una de las premisas de ITIL 4. El liderazgo es pieza clave tanto en ISO/IEC 2000-1:2018 como para ITIL, ya que al tener una mayor participación del equipo se tendrá una fuerza de trabajo motivada para alcanzar los objetivos de la organización, es decir, un enfoque holístico colaborando y promoviendo la visibilidad.

El Service Desk para esta nueva versión de ITIL 4 pasó de ser una función a ser considerado como una práctica siendo el único punto de contacto para recibir, clasificar, asignar y actuar. Con el aumento de la automatización el service desk es el encargado de brindar asistencia a personas y negocios, no solamente problemáticas relacionadas a ofimática teniendo una gran influencia en la experiencia del usuario y del cómo es percibido el servicio por los usuarios teniendo un vínculo empático tanto con los proveedores como con los usuarios del servicio y trabajar en colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. Esta visión holística es justamente lo que el Service Desk Estándar (SDC) del Service Desk Institute (SDI) propone al ser un estándar basado en el modelo de calidad europeo (EFQM) considera: habilitadores que son todas aquellas actividades o recursos que permitan alcanzar los objetivos definidos y los resultados que son producto de la medición del nivel de cumplimiento de los objetivos soportando la toma de decisiones. La cultura customer centric forma parte de ambos marcos. Recuerden que la experiencia del cliente no es un gasto, sino es una inversión.

La gestión de proyectos considerando metodologías como PRINCE2, PMI o alguna otra metodología para la gestión de proyectos son compatibles con la gestión de tareas y pueden ser utilizadas con enfoques Lean y Agile respaldando el desarrollo dinámico de nuevos productos y servicios. Muchas de las actividades de la cadena de valor del servicio realizadas en las prácticas de ITIL 4, diseño y transición, obtener y construir, y planear se verán beneficiadas con un enfoque de gestión de proyectos.

Por otro lado, el cómputo en la nube ha cambiado la forma en que las organizaciones se enfocan en el aprovisionamiento de tecnología, con una mayor dependencia de proveedores externos. Esto ha aumentado la importancia de las prácticas de ITIL 4 en la gestión de proveedores y con la gestión de la tecnología en términos de capacidad y de disponibilidad.

A manera de conclusión se destaca que la evolución de ITIL permitirá a las organizaciones y a los practitioners tener una visión holísitica de los requerimientos del negocio, es decir, ¿Hacia dónde vamos?, ¿Cómo llegaremos? y si ¿Llegamos bien? siempre considerando al cliente como el centro. El trabajo en conjunto con otras formas de trabajo, estándares o marcos de referencia muestra la adaptabilidad y flexibilidad de esta mueva versión tomando de cada uno de ellos lo que apoye a la organización en la co-creación del valor.

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