GESTIÓN

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GESTIÓN DE SERVICIOS COMPARTIDOS: UNA VISIÓN GENERAL

Si la “Administración de servicios compartidos” es algo que se está escuchando cada vez más, pero si no sabes a ciencia cierta de que se trata, esta breve descripción es para ti:

Gestión de servicios compartidos: ¿Qué es?

Shared Service Management es el término general para la práctica de fusionar o compartir elementos de las funciones de back office (es decir, TI, RR.HH., Instalaciones, Finanzas), ya sea sus procesos, herramientas, mejores prácticas o un equipo de servicio de escritorio físico.

Puedes integrar uno de estos o todos ellos y seguir practicando algún tipo de Gestión de Servicios Compartidos, es decir que no tienes que integrar todos los aspectos al mismo tiempo.

¿Cuáles son las razones detrás de esto?

Los equipos de soporte en toda la organización normalmente realizarán tareas muy similares en términos de procesamiento de tickets y cumplimiento de solicitudes de servicio.

A menudo, estos equipos deberán comunicarse para cumplir con las solicitudes, por ejemplo, al solicitar una nueva computadora portátil, la atención de la solicitud, incluirá a TI, Instalación o soporte técnico y Finanzas, por lo que se sugiere compartir la responsabilidad del ticket de atención dentro de la gestión del servicio.

¿Cuáles son los beneficios?

  • Mejora de la eficiencia en todos los equipos de servicio y soporte
  • Resolución más rápida de tickets.
  • Menos llamadas perdidas
  • Mejor experiencia de cliente
  • Ahorro de costos
  • Mejor visibilidad de otras funciones empresariales.
  • Mejora de la comunicación y colaboración entre empresas.

¿Qué debo hacer (como profesional de la mesa de servicio) para comenzar con la Gestión de servicios compartidos?

  • Involucrar en la línea de atención a los gerentes o responsable de cada servicio
  • Compartir su conocimiento con otros gerentes de servicio y partes interesadas relevantes
  • Revisar los recursos y la infraestructura para evaluar la capacidad y la incapacidad
  • Revisar y refinar procesos si es necesario
  • Tener una herramienta de gestión de servicios con capacidades de gestión de servicios compartidos
  • Aproveche las conexiones establecidas entre los equipos de soporte para obtener algunas ganancias rápidas

¿Qué problemas puedo encontrar?

  • Diferentes formas de trabajo y cultura entre equipos de apoyo creando barreras
  • Se puede superar el tiempo extra con una comunicación efectiva y un buen liderazgo
  • Política de la oficina causando relaciones agrias
  • Se puede superar cambiando la mentalidad de una “toma de control de TI” a un proyecto de colaboración donde puede aprender de cada equipo de soporte
  • El lenguaje “técnico” que usan los diferentes equipos puede ser diferente
  • Cree un “lenguaje de negocios” que los equipos de apoyo utilizan en lugar de respetar estrictamente el lenguaje de la industria.
  • Miedo o resistencia al cambio de personal
  • Se puede superar el tiempo extra con una comunicación efectiva y un buen liderazgo
  • Resistencia de los clientes
  • Se pueden superar las horas extraordinarias con una comunicación efectiva de los beneficios y brindar apoyo durante los períodos de transición

¿Hay algún estudio de casos de mesas de servicio con gestión de servicios compartidos (service desk sobre Shared Service Management)?

¡Sí! Aquí hay un par de historias de éxito que pueden ayudarle:

Universidad de keele : https://www.servicedeskinstitute.com/following-an-esm-initiative-with-keele-university/ Universidad de Glasgow: https://www.servicedeskinstitute.com/insight-resource/uniofglasgow-changingtools/