Mantenerse al día con la creciente demanda de los clientes requiere la máxima eficiencia a través de múltiples canales de comunicación. El autoservicio como canal de comunicación se está convirtiendo rápidamente en un deber de la industria, ya que brinda a los clientes las facilidades para administrar sus propias interacciones de la mesa de servicio y para encontrar respuestas a problemas comunes.

El propósito de un portal de autoservicio es reducir el costo de la asistencia y extender la asistencia más allá de las horas de operación de la mesa de servicio. Esto se hace permitiendo a los usuarios registrar y rastrear sus propios incidentes o solicitudes y acceder a una base de conocimientos de autoayuda 24/7. Los portales de autoservicio también alivian la presión en la mesa de servicio, y pueden eliminar tareas repetitivas o menores de tiempo de los analistas de la mesa de servicio, lo que permite que la mesa de servicio asuma más roles técnicos y tareas proactivas.

Este blog identifica los 10 pasos para la implementación exitosa de un portal de autoservicio:

1. Revise sus recursos»

Es vital que revise sus recursos para asegurarse de que cuenta con la infraestructura y el personal adecuados para soportar los problemas iniciales y el desarrollo futuro del portal. Emprender un proyecto para implementar el autoservicio sin hacer esto podría llevar a problemas más adelante.

2. Cree un caso de negocio

A menos que la implementación del autoservicio haya sido presupuestada, es posible que deba obtener la aceptación del negocio para obtener el presupuesto. Para hacer esto, es posible que deba crear un caso de negocios que justifique la necesidad de un portal de autoservicio.

3. Comprometerse con sus clientes / la empresa

Es crucial involucrarse con sus clientes para entender lo que necesitan de un portal de autoservicio y también para evaluar si habrá resistencia al cambio. Es imperativo considerar el impacto que tendrá el autoservicio en la experiencia del cliente, por lo tanto, analizar el portal con los clientes de antemano puede ayudar a aliviar algunas inquietudes o aversiones.

4. Revise sus procesos

Debe asegurarse de que no haya procedimientos inútiles o sin valor agregado en sus procesos que sean pertinentes para un portal de autoservicio. Los pasos innecesarios en el proceso podrían llevar a los clientes a evitar el portal y dirigir ese tráfico a otros canales de comunicación, lo que hace que el portal sea una pérdida de tiempo, dinero y recursos.

5. Diseñe el portal teniendo en cuenta las necesidades de los clientes

Habiendo colaborado con sus clientes para comprender sus necesidades, debe tener una buena idea de cómo diseñar el portal para satisfacer sus expectativas y cumplir sus requisitos. Al hacer esto, es más probable que sus clientes adopten el cambio hacia el autoservicio.

6.

Al identificar a algunos clientes clave e involucrarlos en las primeras pruebas del portal, puede obtener sus comentarios y mejorar la usabilidad / funcionalidad del portal antes de que se extienda al resto de su base de clientes. Esto asegurará que el portal satisfaga las necesidades de los clientes, pero también significa que esos clientes clave sabrán cómo usar el portal y podrán capacitar y ayudar a sus colegas, lo que podría evitar una cantidad de llamadas al servicio de atención al usuario relacionadas con el uso. del portal.

7. Despliegue el portal a sus clientes

Ya sea que se haga en lotes o todos a la vez, el administrador de la mesa de servicio debe asegurarse de que haya suficientes analistas en la mesa para evitar una afluencia de llamadas en caso de que el portal falle o cause otros problemas.

8. Comercializar el portal

Sería casi imposible lograr el éxito con un portal de autoservicio sin informar a sus clientes al respecto. Por lo tanto, para intentar atraer más tráfico hacia el autoservicio en lugar de canales de comunicación alternativos, como la telefonía, la mesa de servicio debe comercializar el portal de manera efectiva a su base de clientes. Esto se puede hacer a través de correos electrónicos, redes sociales o herramientas de colaboración (como una intranet).

9. Fomentar la retroalimentación

Si esto se logra a través de encuestas de eventos, desencadenada después de cada 5 º  o 10 º  cliente utiliza el portal, o de dirigirse a clientes específicos para solicitar la opinión, es crucial para asegurarse de que obtiene retroalimentación de sus clientes para apoyar un CSI Ciclo para el portal.

10. Utilice los comentarios para mejorar continuamente su portal

Asegurar que las sugerencias de los clientes se implementen y la mejora continua del portal podría significar una mejor tasa de adopción de usuarios finales. Además, mostrar a los clientes que sus opiniones y sugerencias son escuchadas y reconocidas podría impactar positivamente las percepciones de los clientes y, a su vez, mejorar el perfil del servicio de atención al cliente dentro del negocio.