La evolución de ITIL 4 propone una versión más ágil, flexible y personalizable de ITIL que se actualiza para adaptarse a las necesidades cambiantes de la industria. Continúa promoviendo la eliminación de silos, más colaboración, comunicación en toda la organización e integración de Agile, DevOps, Lean, gobierno de TI, liderazgo en las estrategias y principios guía de ITSM. Estos últimos, cobran una relevancia sustancial dentro de la evolución del modelo operativo, por lo que el equipo de arquitectura decidió revisar y fortalecer los principios guía de ITIL 4 y que como resultado sea el marco de referencia de mejores prácticas más robusto y ágil del mercado.

Para aplicar este principio con éxito, considera estos consejos:

El concepto y aplicación de un “principio guía” se puede encontrar en diferentes industrias, filosofías o metodologías creativas, ágiles, de manufactura o de TI. El diccionario de Cambridge define un principio guía como una idea de muy alta influencia al tomar una decisión o considerar un argumento, en otras palabras, son los paradigmas que nos llevan a tomar decisiones de manera integral y que se encuentran arraigados en nuestra cultura ya sea como sociedad, organización o equipo de trabajo.

Revisados y adaptados de los 9 principios guía introducidos en ITIL Practitioner, los 7 principios guía de ITIL 4 son las herramientas ideológicas para todas las decisiones del modelo dentro de ITIL 4 tanto en el Service Value System  como en el Service Value Chain . Todos y cada uno de ellos son igual de importantes que los demás dentro del modelo, no existe uno por encima de otro, ni es necesario implementarlos en orden o sentido específico, más bien, representan un reto de cambio y transición cultural que debe ser manejado de manera gradual y asertiva por el liderazgo de las áreas involucradas.

Los 7 principios guía de ITIL 4 son los siguientes:

En este espacio echaremos un vistazo al principio guía “Enfocarse en el Valor”.
Un servicio de TI existe para entregar el valor que los clientes esperan, por lo cual el punto focal de cualquier sistema de gestión debería ser la entrega total de ese valor que, inclusive, sobrepase las expectativas del cliente. Con esa visión, el modelo operativo de TI deberá mapear todas las actividades que hace que la organización contribuya de manera directa o indirecta en la entrega para todos los consumidores.

El principio de “Enfocarse en el Valor” considera las perspectivas de los involucrados en la entrega de servicio, desde proveedores externos, proveedor de servicios y los consumidores. De esta forma este principio guía nos orienta en la creación de un programa de experiencia de cliente único para nuestros servicios. La experiencia del cliente, o CX para abreviarlo, se puede definir como la totalidad de las interacciones que un cliente tiene con una organización y sus productos. Esta experiencia puede determinar cómo se siente el cliente respecto a la organización y sus productos o servicios.

CX es tanto objetiva como subjetiva. Por ejemplo, cuando un cliente solicita un producto y recibe lo que solicitó al precio y en el tiempo de entrega prometido, impactará de forma positiva en la percepción del servicio y como resultado un posible promotor. Por otro lado, si consideramos un servicio de creación de páginas web si al cliente no le gusta el estilo o el diseño, esto podría ser subjetivo, ya que otro cliente podría realmente disfrutar del diseño.

Para aplicar este principio con éxito, considera estos consejos:
Acércate a tus consumidores, debes conocer cómo es que ellos usan cada servicio. Empatiza con ellos y entiende que resultados esperan, cómo contribuye cada servicio a estos y cómo te perciben a ti como proveedor de servicios. Captura información sobre el valor de forma continua, no sólo al comienzo de la relación de servicio.

Fomenta un enfoque en el valor entre todo el personal. Enseñe al personal a conocer quiénes son sus clientes y a comprender la CX. Incluya a su equipo y cuestiónense “¿Cómo podemos fomentar un clima de CX?”
Mapea el valor durante la operación normal y durante las iniciativas de mejora. La organización en su conjunto contribuye al valor que el consumidor percibe, por lo que todos los miembros de la organización deben maximizar el valor que crean. La creación de valor no debe dejarse sólo a las personas que trabajan en proyectos interesantes y cosas nuevas.

Todos los involucrados deben entender qué resultados intenta entregar el servicio, cómo se medirá su valor y cómo deberían contribuir a la co-creación de ese valor. Un taller de facilitación de innovación es la forma de encontrar el camino para creación de un programa de CX adecuado para la organización.

Para mayor información sobre el taller de facilitación de innovación o ITIL 4 da click aquí.