Las tecnologías de servicio y soporte de hoy en día facilitan la captura de grandes cantidades de indicadores de desempeño. La mayoría de los administradores de la mesa de servicios de TI pueden informarle todo, desde el volumen de tickets del mes pasado hasta el tiempo promedio de manejo de ayer, pero a pesar de todos los datos que los gerentes de la mesa de servicio tienen al alcance de la mano, la mayoría no puede responder una pregunta muy básica: ¿Cómo está funcionando mi organización de soporte?

Lo que es peor, muchos gerentes desconocen el rol crítico, más allá de la mera medición, de que los indicadores clave de desempeño (KPI) pueden y deben jugar en el servicio y soporte. Esto incluye la capacidad de realizar un seguimiento y tendencias del desempeño, identificar, diagnosticar y corregir las brechas, establecer objetivos medibles y mejorar continuamente el desempeño.

El poder de aprovechar las métricas

Muchos han escuchado el sabio consejo «No se puede administrar lo que no se mide». Esto es particularmente cierto en los servicios de asistencia, donde la medición efectiva del rendimiento no es solo una necesidad, sino un requisito previo para una toma de decisiones efectiva; A pesar de la creencia generalizada en esta declaración, pocas organizaciones de apoyo aprovechan los KPI para obtener su máximo potencial. De hecho, la investigación de MetricNet, recopilada de diferentes puntos de referencia de servicio y soporte, sugiere que la gran mayoría de las organizaciones de apoyo usan métricas únicamente para rastrear y mejorar su desempeño, lo que hace que las mesas de servicio pierdan el valor real de la medición del rendimiento al no aprovechar las capacidades de diagnóstico y gestion de los KPI.
El verdadero potencial de los KPI de servicio y soporte solo se puede logar cuando se usan de forma integral, y no solo para medir u observar el rendimiento, es decir que los KPI también nos pueden ayudar para :

• Obtener un seguimiento y desempeño de tendencias a lo largo del tiempo
• Establecer metas de desempeño
• Visualizar el Rendimiento de referencia frente a pares de la industria
• Identificar fortalezas y debilidades en el soporte

• Diagnosticar los impulsores subyacentes de las brechas de desempeño
• Prescribir acciones para mejorar continuamente el desempeño
• Demostrar el ROI de servicio y soporte
• Lograr obtener un desempeño de clase mundial

En resumen, la medición y la gestión del desempeño es una disciplina crítica que debe dominarse para cualquier organización de apoyo que aspire obtener un nivel de clase mundial.

¿Dónde empezar?

Al reconocer que todas las empresas y, por lo tanto, los servicios de asistencia técnica que las respaldan son diferentes, MetricNet ha creado una guía para ayudarlo a responder preguntas importantes como; ¿cómo entender las relaciones de causa y efecto entre los KPI? ¿cómo usar las métricas para mitigar las brechas de desempeño en la mesa de servicio y qué métricas reportar?

Esta guía de descarga gratuita le brindará las consideraciones clave que debe tener en cuenta al usar las métricas, vincularlas a los KPI de la mesa de servicio y luego utilizar esta información para impulsar mejoras de desempeño.

Esta guía de descarga gratuita le brindará las consideraciones clave que debe tener en cuenta al usar las métricas, vincularlas a los KPI de la mesa de servicio y luego utilizar esta información para impulsar mejoras de desempeño.