Las métricas y los informes pueden ser un activo importante para la mesa de servicio, así como para el negocio, puesto que permite que la mesa de servicio supervise el rendimiento y mida las mejoras del servicio. Sin embargo, existen múltiples factores que pueden reducir la eficacia y el valor de producir informes de métricas.
Este reciente informe del SDI explora sobre qué están informando las organizaciones y con qué frecuencia, cómo producen informes y qué hacen con estos datos. Por ello surgen las preguntas sobre si las organizaciones informan de manera más eficiente y cómo podemos obtener el mayor valor de las métricas.
El 90% de los mostradores de servicio miden su servicio de alguna manera. SDI aboga por que todas las mesas de servicio deben generar métricas por áreas de puntos como la eficiencia, el desempeño, el progreso, la calidad y la experiencia del cliente, ya que esto finalmente les permitirá monitorear cómo los cambios en el servicio o las iniciativas de mejora tienen un impacto en el desempeño.
• Do you monitor service desk performance metrics?
También descubrimos que la métrica que se mide con más frecuencia es la cantidad de incidentes registrados por la mesa de servicio. Una proporción ligeramente menor, el 89%, mide el número de solicitudes de servicio, mientras que solo un pequeño porcentaje en comparación mide el costo por incidente y la solicitud de servicio, 17% y 16% respectivamente. Estas dos métricas son esenciales para calcular el costo del servicio y que puede ser una cifra útil; por ejemplo, al crear un caso de negocios para comprar una nueva pieza de tecnología y demostrar el valor económico que la mesa de servicio podría brindar a la organización.
• Which of these do you measure?
Este informe también analiza el valor que la empresa otorga a las métricas, así como la utilidad que los profesionales de la mesa de servicio otorgan a las métricas que establecen. Sorprendentemente, solo el 1% cree que los resultados de sus informes les permiten articular de manera efectiva el valor de la mesa de servicio para la empresa en ciertos casos. ¿Sus métricas le permiten demostrar completamente el valor? De lo contrario, puede haber un problema con la forma en que el resto de la empresa percibe la mesa de servicio o con la forma en que se presentan los informes de rendimiento.
• Do your reporting outputs enable you to effectively articulate the value of the service desk to the business?
Debe haber un buen nivel de comunicación entre la mesa de servicio y la empresa para comprender lo que cada parte requiere en términos de evaluación de métricas y cuáles son las capacidades de la mesa de servicio. Por muy beneficioso e informativo que pueda ser la medición y el seguimiento de las métricas de rendimiento, nunca debería ir en detrimento de la calidad del servicio.
¿Utiliza las métricas de rendimiento de su mesa de servicio para efectuar cambios comerciales? Es importante revisar las métricas relacionadas con el negocio e informarlas de manera efectiva a la empresa para que estén mejor informados sobre cómo la organización podría cambiar para mejorar la eficiencia y al mismo tiempo comprender las capacidades de TI y cómo pueden trabajar juntos para lograr los objetivos del negocio.
BPGURUS-SDI ofrece a las mesas de servicio una gran cantidad de apoyo valioso en el área de métricas e información de gestión. Como concepto clave de las mejores prácticas para la mesa de servicio, estamos aquí para ayudarlo a ser brillante en esta área vital de demostración de valor.