La mesa de servicio de nuestros tiempos, la evolución de la gestión de servicios inteligentes y el porqué la IA ha llevado a las empresas a la cúspide de la próxima transformación.
A medida que los líderes de TI de diversas industrias persiguen cada vez más nuevas estrategias y tecnologías para transformar digitalmente sus organizaciones y optimizar la experiencia del usuario, la función de la gestión de servicios ha evolucionado en tan solo unos años desde una mesa de ayuda de TI hasta una gestión de servicios inteligente en varios departamentos.
La gestión de servicios se encuentra ahora en la cúspide de una nueva transformación; alguna vez encajó dentro de los límites de TI, pero ahora se está expandiendo a todos los departamentos de la organización. Ésta es la expectativa del usuario, éste es el requisito comercial, el impulsar esta evolución de la gestión de servicios es el acceso a innovaciones tecnológicas que las empresas necesitan para seguir siendo competitivas.
Los departamentos de TI tienen la oportunidad única de brindar servicios que impulsan todas las operaciones internas de la empresa. Al mirar primero nuestro pasado y cómo dio forma a la mesa de servicio de nuestro tiempo, podemos comenzar a hacer predicciones sobre su evolución.
De la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios para empleados.
Por tradición y su naturaleza como los primeros proponentes de la tecnología, los departamentos de TI tienden a ser pioneros y adoptadores tempranos, y la gestión de servicios es un ejemplo perfecto de esto. Durante más de dos décadas, los departamentos de TI han utilizado soluciones de gestión de servicios para crear tickets y filtrar las solicitudes de los empleados para abordar rápidamente problemas importantes de TI. La implementación de la gestión de servicios de TI basada en la nube no fue una excepción, ya que permitió a los equipos de TI pasar de manejar principalmente tickets de averías a implementar catálogos de servicios completos que contienen información sobre entregables, puntos de contacto y procesos para solicitar una amplia gama de servicios de TI, como software, actualizaciones, comprobaciones de copias de seguridad y lanzamiento de nuevos dispositivos de hardware.
Con el nuevo imperativo de extender las ganancias de productividad obtenidas de la gestión de servicios fuera de los muros de TI, en los últimos cinco años las empresas comenzaron a aprovechar la tecnología en la nube para ampliar rápidamente la gestión de servicios de los empleados, dando prioridad a los empleados con niveles de servicio externos similares a los de los clientes en cada departamento, como RR.HH. para implementar procesos más rápidos de incorporación de empleados. Los líderes de TI han presionado para impulsar la alineación y el valor del negocio, brindando a los departamentos, que generalmente no están equipados con prácticas de gestión de servicios, la capacidad de entregar actualizaciones más eficientes y procesos optimizados.
Gestión de servicios actual: previsibilidad e inteligencia.
Enfocados en el consumidor, se ha vuelto más inmediata y completa en varias plataformas de comunicación, incluyendo el uso de chatbots, correo electrónico y canales de redes sociales como Twitter. Al utilizar la inteligencia artificial, los equipos de la mesa de servicio pueden ofrecer mejor este tipo de experiencia al consumidor que sugiere respuestas adecuadas a las solicitudes de servicio mediante el análisis predictivo de tickets anteriores.
El servicio de mañana en todas partes.
A medida que la IA madure, la gestión de servicios empresariales seguirá proliferando en interfaces de escritorio, móviles y habilitadas para IoT, como los automóviles conectados. Creemos que la evolución de una mesa de servicio más inteligente culminará en una mesa de servicio semiautónoma que permitirá el servicio en todas partes al realizar y automatizar las transiciones naturales entre las tecnologías tradicionales de autoservicio y un agente humano, lo que Forrester llama IA combinada. Con la adopción de la nube, la gestión de servicios liberó a las empresas de las restricciones de mantenimiento de la infraestructura.
Ahora, con análisis de datos más rápidos y conocimientos completos habilitados por la nube, los proveedores de la mesa de servicio pueden ofrecer un valor para el cliente aún más profundo al brindar a los empleados servicios más inteligentes, eficientes y personalizados impulsados por IA. Los requisitos comerciales y las expectativas del usuario final se fusionarán en una plataforma de gestión de servicios empresariales que impulsará una mayor productividad en todos los departamentos, al tiempo que brindará una experiencia de servicio superior y satisfacción tanto para los empleados como para los administradores.
Para los CIO, la gestión de servicios empresariales es una solución clave que impulsa un mayor compromiso, productividad y satisfacción al tiempo que reduce los costos. Aprendiendo de nuestro pasado, es seguro decir que los próximos cinco años prometen aún más innovación, lo que ampliará aún más la huella de la gestión de servicios en toda la empresa, convirtiéndola en un servicio estándar en todos los departamentos de todas las empresas de todas las industrias.