La cuarta transformación industrial se ve marcada por la convergencia de la tecnología digital, humanos y activos físicos incluyendo robótica, inteligencia artificial, nanotecnología, computación cuántica, biotecnología, internet de las cosas (IoT), impresión 3D, vehículos autónomos y mucho más, lo que obliga a nuestro entorno a volverse cada vez más rápido y complejo teniendo como principal requerimiento la agilidad de las organizaciones, así como la adopción y adaptación a nuevas formas de trabajo apuntalando al éxito de los objetivos estratégicos organizacionales.
Las siglas ITIL® provienen de Information Technology Infrastructure Library, que se traduce como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Básicamente, ITIL® es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). Es una guía completa, práctica y probada para establecer un sistema de gestión de servicios, al mismo tiempo que proporciona un lenguaje homologado para las organizaciones que utilizan servicios habilitados por TI.
- ITIL®4 contribuye a que las organizaciones e individuos obtengan el valor óptimo de los servicios digitales y de TI.
- ITIL®4 apoya en la definición de la estrategia del proveedor de servicios con un modelo claro de capacidad y los alinea con la estrategia comercial y las necesidades del cliente.
- ITIL®4 ofrece la conexión y alineación de los diferentes desafíos que se presentan en las organizaciones que no sólo son relevantes para los practitioners de ITSM (IT Service Management), sino para una gama más amplia de involucrados.
- ITIL®4 destaca la importancia de la colaboración, la transparencia en el desempeño, automatización a medida de lo posible y donde la pieza clave es trabajar de forma holística.
ITIL®4, a diferencia de las versiones anteriores, tiene como principal característica ser una base práctica y flexible que acompañará a las organizaciones en el camino a la transformación digital con un modelo operativo digital de punta a punta, desde el diseño hasta la operación de los productos y servicios habilitados por TI, de tal forma que TI se convierte en un socio estratégico para el negocio.
ITIL®4 se enfatiza el mundo de los negocios y la tecnología, permitiendo visualizar cómo funciona hoy y cómo funcionará en el futuro con Agile, DevOps y la transformación digital.
El core de ITIL®4 son los principios guía que ayudarán a los practitioners de TI a adoptar y adaptar la orientación de ITIL® a sus propias necesidades y circunstancias específicas. Estos principios deben seguirse en cada etapa de la entrega del servicio apoyando a definir los enfoques y a la toma de decisiones.
ITIL®4 proporciona una visión integral y holística de cómo una organización de servicios debe gestionarse con un enfoque en la colaboración, la automatización y mantener las cosas simples, refleja los principios encontrados en las metodologías Agile, DevOps y Lean.
La evolución de ITIL® está enfocada en la co-creación de valor a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, así como con otras organizaciones que forman parte de la entrega de los servicios, es relevante identificar la información sobre las relaciones. Centrándose en los clientes y en facilitar la creación conjunta de valor a través de un sistema de valor de servicio (SVS) que representa cómo diferentes componentes y actividades pueden trabajar juntas, en cualquier tipo de organización, para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados por TI.
La cadena de valor del servicio (SVC) es el conjunto de actividades interconectadas que, cuando se construye la secuencia de forma correcta, proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios. La cadena de valor del servicio permite que una organización defina un conjunto de posibilidades de estas secuencias conocidas como flujos de valor. La cadena de valor del servicio es flexible y se puede adaptar a múltiples enfoques, incluidos equipos de entrega centrados en el producto, DevOps y TI centralizada. La adaptabilidad de la cadena de valor permite a las organizaciones reaccionar ante las demandas cambiantes de sus partes interesadas de la manera más efectiva y eficiente.
ITIL®4 permite a las organizaciones y a los practitioners tener una visión holística de los requerimientos del negocio; es decir, ¿hacia dónde vamos?, ¿cómo llegaremos?, y ¿llegamos bien?, siempre considerando al cliente como el centro.
El trabajo en conjunto con otras formas de trabajo, estándares o marcos de referencia muestra la adaptabilidad y flexibilidad de ITIL®4, tomando de cada uno de ellos lo que apoye a la organización en la co-creación del valor.