IA en el servicio al cliente: ¿Puede la IA reemplazar a los agentes de atención al cliente?

Por: Antonija Bozickovic | Content creator at Service Desk Institute

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La creciente adaptación de la Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. Pero hay una pregunta que persiste en la mente de todos. ¿Puede la IA realmente reemplazar a los agentes humanos en la atención al cliente?

Cualquier evolución en la tecnología a menudo genera preguntas difíciles y cambios en la mentalidad de los clientes. Y las investigaciones sugieren que las personas están más abiertas que nunca a adaptar la IA. Según una encuesta de Freshworks, el 71% de los profesionales de TI ya utilizan herramientas de IA para aumentar la productividad, encabezando este punto están la Generación Z y los Millennials.

La atención al cliente basada en IA ya está demostrando ser eficiente y rentable. Ayuda a las organizaciones a obtener información valiosa y mejorar la experiencia del cliente.

De hecho, se estima que la IA puede aumentar la productividad de las empresas hasta en un 40% para 2035.

En este blog, exploraremos el estado actual de la atención al cliente y profundizaremos en el potencial de la atención al cliente impulsada por IA. Exploraremos los beneficios potenciales y navegaremos a través de los desafíos más comunes.

Comprendiendo el estado actual del servicio al cliente

 

Hoy en día, muchas empresas enfrentan diversos desafíos cuando se trata de brindar un servicio excelente. Uno de los mayores desafíos es gestionar los recursos del equipo de forma eficaz. Algunas organizaciones necesitan ayuda para contratar agentes de servicio de calidad y crecer el equipo con las personas adecuadas. Al mismo tiempo, otros necesitan ayuda para mantener la documentación actualizada y proporcionar conocimientos y experiencia consistentes.

Por otro lado, existen desafíos a la hora de gestionar los tiempos de espera, cumplir los SLA y gestionar una variedad de interacciones con los clientes.

Los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas y experiencias consistentes. Sin embargo, brindar un servicio excelente de manera rápida y consistente es una tarea crucial pero muy desafiante.

Esto significa que hoy en día los agentes deben poder hacer malabarismos con varias preguntas a la vez mientras manejan el estrés, evitan el agotamiento y brindan excelentes experiencias a los clientes.

Como respuesta, muchas organizaciones han recurrido a la automatización del servicio al cliente. Esto ha hecho que el auge de las soluciones impulsadas por la IA, como la IA generativa, sea aún más atractivas debido a su potencial para mejorar la experiencia del cliente.

Beneficios de la IA en el servicio al cliente

 

Si bien el crecimiento de la IA en el servicio al cliente es innegable, la pregunta sigue siendo: ¿Reemplazará la IA a los agentes humanos de atención al cliente? La respuesta corta es no. El objetivo actual del uso de la IA en el servicio al cliente es complementar, no reemplazar, la interacción humana.

Cuando se implementan correctamente, las soluciones de inteligencia artificial, como asistentes virtuales, chatbots o análisis de sentimientos automatizados, pueden ayudar a los agentes a optimizar su carga de trabajo y automatizar tareas repetitivas y mundanas. La IA puede mejorar la experiencia del cliente y abordar algunos desafíos de la industria, como el agotamiento y la ineficiencia de los empleados.

Con la IA como aliada, los agentes de atención al cliente pueden ser más productivos y centrarse en consultas más complejas que aumentarán la satisfacción del cliente.

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Desafíos comunes de la IA en el servicio al cliente

 

Sin embargo, la integración de la IA en el servicio al cliente no está exenta de desafíos. Uno es el desafío de comprender las emociones y el contexto, lo que conduce a posibles interpretaciones erróneas.

Para abordar esto, una combinación de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural debería perfeccionar continuamente el modelo en función de las interacciones y los comentarios de los usuarios.

Otra barrera es la percepción de falta de contacto humano. Esto se puede mitigar combinando perfectamente la IA y el soporte humano, lo que permite a la IA manejar las consultas iniciales y a los agentes humanos abordar problemas complejos o delicados. Las respuestas no exactas son un desafío inevitable, que se aborda mediante revisiones periódicas, capacitación y un ciclo de retroalimentación para la mejora continua.

Además, existen algunos desafíos de integración, como interrupciones técnicas, elegir la herramienta de IA adecuada, configurarla para las necesidades de su empresa y establecer pautas. Esto se puede resolver seleccionando un software de servicio al cliente que integre perfectamente la IA y sea compatible con el entorno existente de la organización.

Por último, gestionar las expectativas es crucial para evitar percepciones poco realistas de la IA. Requiere una comunicación clara sobre sus capacidades y límites, junto con análisis para el seguimiento y la mejora continua.

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Predicciones sobre el impacto de la IA en los trabajos de servicio al cliente

Según Gartner, la IA actual no supera a los humanos, por lo que el apocalipsis laboral de la IA es exagerado. Sin embargo, debido a los rápidos avances en el campo de la IA, parece poco probable que no veamos cambios significativos en los próximos 5 a 10 años.

Se espera que aumente el impacto de la IA, en particular la IA generativa, en los trabajos de ITSM.

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Según un informe de HFS Research, los servicios de atención al cliente, ventas y marketing se encuentran entre los primeros departamentos afectados por la IA generativa y las empresas ya aplican esta tecnología para impulsar un acceso mejor y más rápido a la información.

Además, se espera que la automatización y la IA ayuden a las empresas a hacer más con el mismo nivel de recursos. De hecho, se ha demostrado que la IA ahorra recursos de manera significativa. Por ejemplo, Genpact implementó IA generativa en el servicio al cliente, logrando un ahorro de recursos del 40%.

Esto significa que las funciones de ITSM pueden evolucionar para funcionar junto con estas tecnologías en lugar de ser reemplazadas por completo. Entonces, sí, la integración de la IA en ITSM y el servicio al cliente está preparada para desbloquear nuevas eficiencias y capacidades.

Pero es importante recordar que esto también implica que las funciones de servicio al cliente pueden evolucionar, lo que requerirá nuevas habilidades y adaptabilidad a medida que las tecnologías de inteligencia artificial se integren más en el proceso de prestación de servicios.

En conclusión

El crecimiento de la IA en el servicio al cliente indica claramente cómo la tecnología está transformando la forma en que operan las empresas. Y es probable que la IA siga desempeñando un papel importante en la mejora de la satisfacción y la lealtad del cliente en los próximos años.

Aunque existen algunos desafíos, la clave es aprovechar la sinergia entre la IA y la atención al cliente impulsada por humanos, ya que eso ayudará a agregar valor y empatía a la experiencia del cliente.