El programa de certificación del Service Desk Institute nos da una idea de una gran variedad de organizaciones y cómo se desempeñan las diferentes mesas de servicio en comparación con el Estándar de mejores prácticas globales para el Service Desk y sus 9 conceptos.

El concepto 8, gestión de la información y resultados de desempeño, es consistentemente el concepto en el que las organizaciones tienen menor madurez. Las métricas son una herramienta increíblemente útil en la mesa de servicio; Permiten a los gerentes monitorear múltiples áreas del servicio, pueden permitirles resaltar los éxitos y las áreas de mejora, y vigilar qué tan bien están funcionando los planes de mejora del servicio. Sin embargo, si no se usan de manera eficiente, las métricas pueden convertirse en una pérdida de tiempo y recursos, y potencialmente causar más daño que bien.

Un desglose de industrias nos dice que los sectores de Hoteles / Ocio / Entretenimiento, Comunicaciones, Energía y Gobierno Local suelen tener los mejores resultados en este concepto, mientras que las organizaciones benéficas / museos / etc. son los que menos maduras se encuentran. Los sectores de salud y educación también tienen un desempeño promedio más bajo, lo cual es importante señalar, ya que estas industrias tienden a ser servicios públicos.

«¿Es el concepto 8 difícil?»

En primer lugar, el Concepto 8 tiene la mayor cantidad de criterios; 44 para ser específicos. El siguiente concepto más grande es el Concepto 5, que tiene 23 criterios, aunque el resto tiene alrededor de 10 cada uno. Además, el Concepto 8 incluye criterios individuales para alrededor de 40 métricas de desempeño diferentes, lo que requiere que las organizaciones tengan una cantidad significativa de datos de desempeño, preferiblemente con tendencias y análisis, para obtener una puntuación alta. Por ejemplo, para obtener una puntuación de 4 estrellas en el criterio 8.4, Número de incidentes, debe tener:

• Objetivos de previsión del volumen de incidentes recibidos para todos los canales de comunicación
• El volumen real debe capturarse y compararse de forma rutinaria durante al menos un año
• Resultados con tendencia hacia los objetivos

• Los datos de tendencias se utilizan para predecir los requisitos de recursos futuros
• Tendencias analizadas, comentadas y articuladas a las partes interesadas clave

En la superficie, esto es mucho trabajo por realizar, especialmente cuando se aplica a alrededor de 40 métricas de desempeño. Sin embargo, hay muchas herramientas disponibles que admiten informes y pueden automatizar el proceso.

Con esto en mente, si está pensando en pasar por el proceso de certificación, intente no dejarse desanimar por la perspectiva del Concepto 8. El objetivo del programa de certificación de SDI es ayudar a los servicios de TI, brindar orientación y resaltar oportunidades de mejora.

«Tienes los datos, ¿ahora qué?»

Aparte de medirlo, ¿qué está haciendo realmente con sus datos de desempeño? Hay más cosas que puede hacer con estos datos que simplemente medir diferentes métricas para «marcar una casilla», compararlos con los objetivos o producir un informe para la gerencia o alta dirección.

Como se destaca en el estándar, el análisis de tendencias de los datos de desempeño durante varios meses puede permitirle hacer predicciones sobre los requisitos de recursos actuales y futuros, lo que permite que la mesa de servicio sea más eficiente. Los datos de desempeño también se pueden utilizar para tomar otras decisiones, quizás con respecto a la implementación de nuevas tecnologías, marcos o formas de trabajo.

Con el tiempo, estos datos también se pueden utilizar para evaluar qué tan bien han funcionado los cambios en los servicios de TI. Por ejemplo, si implementó flujos de trabajo automatizados para mejorar su portal de autoservicio como una forma de desviar los tickets de la mesa de servicio, esto se puede monitorear utilizando datos métricos relacionados con este cambio. Si el cambio no es el esperado, puede ser una señal de que necesita modificar su enfoque para garantizar el éxito en el futuro.

Los datos de la experiencia del cliente también son útiles para monitorear las horas extra. Además de qué tan bien se está desempeñando su mesa de servicio de acuerdo con datos más cuantitativos, entendiendo la experiencia de su servicio para sus clientes y cómo ha evolucionado con el tiempo de acuerdo con los cambios que se han realizado en los servicios de TI, o cómo las interrupciones en el servicio afectó la experiencia del cliente. Luego, esto se puede transmitir a las partes interesadas clave como un indicador de valor. Por ejemplo, si ocurriera un incidente importante, los servicios de TI pueden comunicar adecuadamente lo que está sucediendo y administrar las interacciones con los clientes de una manera que limite el impacto negativo.

Entonces, aunque podría decirse que las métricas se usan más comúnmente para monitorear el desempeño en comparación con los objetivos de nivel de servicio, también pueden ser una forma efectiva de medir los cambios en la calidad del servicio. Encontrar un equilibrio que se adapte a su mesa de servicio es clave para tener éxito con las métricas y mostrar su valor para la organización.