¿Qué es?

La gestión de la experiencia, o Experience Management en inglés, es un enfoque organizacional centrado en comprender, diseñar, implementar, medir y mejorar las experiencias de clientes, colaboradores, proveedores y el negocio. Implica recopilar datos sobre cada interacción y punto de contacto, tanto digitales como físicos, para comprender las emociones, percepciones, necesidades y ambiciones de las personas involucradas. Estos datos permitirán respaldar la toma de decisiones que optimicen y personalicen las experiencias, con el objetivo de crear relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, mejorar la satisfacción y lealtad de los colaboradores y clientes, y, en última instancia, impulsar el valor al negocio.

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¿Para qué sirve?

El Experience Management (Gestión de la Experiencia) utiliza métricas como los XLAs (Experience Level Agreements) para medir y mejorar la calidad de las interacciones de los clientes, colaboradores y otras partes interesadas con una organización. Ayuda a comprender las necesidades y emociones de las personas involucradas para optimizar las experiencias, incrementar la satisfacción y lealtad, y, en última instancia, impulsar el éxito del negocio mediante la creación de relaciones más sólidas y duraderas.

Algunas de las preguntas que se realizan las organizaciones es si ¿Los SLAs están muertos? ¿Cómo se relacionan los SLAs y XLAs? ¿Cómo evolucionamos? y las tendencias en Experience Management están en constante evolución considerando a los humanos como centro, para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios, clientes y el negocio, así como a las demandas del mercado. Los marcos de referencia que nos pueden ayudar a comenzar esta ruta son:

Experience Management Framework (EMF™ de Experience Collab)
Experience Optimization Framework (EOF™ de Experience Collab)
Metodología de Diseño de los XLAs
Beneficios

Algunos de los beneficios de la adopción de estos marcos de referencia para la gestión de la experiencia son:

  • Mejorar la productividad
  • Incrementar la satisfacción y lealtad del cliente
  • Tomar ventaja de los datos capturados en cada interacción y que estos datos se puedan relacionar con las emociones que generamos a las partes interesadas.
¿Cómo iniciar la adopción del Experience Management?
¡La gestión de experiencias es un camino que debe diseñarse!

El aplicar el “Experience Optimization Framework” (EOF™) en las organizaciones se convierte en una guía  sólida que consta de 5 fases:

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Servicios Consultivos

Permite evaluar la calidad de las interacciones entre los clientes y una organización, producto o servicio. Utilizando métodos como encuestas, análisis de datos y observación, se busca comprender la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para optimizar la experiencia del cliente. Este diagnóstico ayuda a las organizaciones a mantenerse centradas en las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que a su vez puede impulsar la lealtad, el boca a boca positivo y el crecimiento organizacional.

Es un proceso guiado por expertos que contribuyen a las organizaciones a implementar y aprovechar al máximo lo establecido en el EOF™. Esto implica trabajar en estrecha colaboración con el cliente para comprender sus necesidades y objetivos estratégicos, identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y desarrollar estrategias personalizadas para entender la ambición de la experiencia y llegar al cumplimiento de la experiencia definida. Este servicio proporciona orientación práctica y apoyo continuo durante todo el camino de implementación, permitiendo a las organizaciones mejorar de manera efectiva la satisfacción del cliente y alcanzar sus objetivos del negocio.

El servicio de Acompañamiento Consultivo para la implementación de los XLAs (Experience Level Agreements) combina la Metodología de Diseño de los XLAs con el Experience Optimization Framework (EOF™) para ayudar a las organizaciones a mejorar sus interacciones con clientes y empleados. Este servicio implica trabajar en colaboración con el cliente para identificar los indicadores clave de experiencia, diseñar los XLAs personalizados y desarrollar estrategias para optimizar esas experiencias. Al aprovechar la Metodología de Diseño de los XLAs y el EOF™, las organizaciones pueden mejorar de manera efectiva la satisfacción del cliente y del empleado, lo que conduce a relaciones más sólidas y aportar mayor valor al negocio.

Ofrecer sesiones adaptadas a las necesidades de cada cliente, abordando temas clave como Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), Experience Management, Experience Level Agreements (XLAs), entre otros. Estas sesiones incluyen análisis de tendencias en CX, exploración de mejores prácticas y estrategias para optimizar las experiencias de clientes y empleados. A través de estas actividades, las organizaciones pueden obtener una comprensión más profunda de cómo mejorar sus procesos y relaciones, y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.