Día tras día, el Service Desk hace un esfuerzo titánico para incrementar la eficiencia operativa y, a la vez, la satisfacción del cliente, pero en esa búsqueda en ocasiones perdemos de vista que la estrategia organizacional y del Service Desk debe considerar a las personas; es decir, colaboradores, clientes, usuarios y proveedores, así como a la tecnología que se convertirá en habilitador y facilitador de forma holística. En esta sesión se revisarán las tendencias del Service Desk y Experiencia del Cliente que les permitirán impulsar la evolución del servicio de soporte y transformar las experiencias que se generan en cada interacción.

La inteligencia artificial y el machine learning pueden parecer una noción futurista, pero en realidad existe una amplia variedad de implementaciones tecnológicas actuales que utilizan IA que nos empoderan y nos facilitan la vida. La IA se está convirtiendo en una gran herramienta para los negocios con el fin de brindar una experiencia al cliente mucho más personalizada y precisa, así como también se está aplicando en proyectos de diversos sectores como la agricultura, manufactura 4.0, financiero y logística para que las empresas realmente tengan una verdadera transformación digital. En esta sesión hablaremos de algunos de esos proyectos y situaciones en donde la IA es parte de nuestra vida diaria, incluso aún sin percatarnos.

Un blockchain tiene el potencial de cambiar la forma en que hacemos negocios al eliminar a los intermediarios y hacer que las transacciones sean más transparentes. Esta nueva forma de almacenar, compartir y procesar datos ha generado nuevas oportunidades para las prácticas de ciberseguridad. En esta charla abordaremos su rol en el futuro de los negocios, las ventajas y desventajas de esta tendencia desde una perspectiva de ciberseguridad y algunos casos de uso.

Más del 51% de los profesionales de seguridad IT han sufrido un ciberataque en los últimos 12 meses. Las organizaciones se enfrentan a pérdidas reputacionales y económicas millonarias. ¿Quieres ganarle la carrera a los ciberdelincuentes? En esta sesión, Alejandro Castro nos dará la clave para mantener nuestro parque informático siempre seguro. ¡Inscríbete a este webinar y descubre cómo frenar los ciberataques!

Conoce cómo la plataforma de Atlassian ayuda a los equipos a romper silos y trabajar de forma colaborativa en el proceso de desarrollo y operación de los servicios.

En la ponencia veremos cómo Jira Service Management puede integrarse a pipelines de DevOps para:

• Automatizar la generación y aprobación de controles de cambio dependiendo de los servicios a modificar.
• Identificar pipelines fallidos y su relación con incidentes.
• Automatizar alertas dirigidas al equipo adecuado cuando surge un incidente.
• Automatizar la comunicación con los clientes durante un incidente.
• Brindar a los clientes transparencia del nivel de disponibilidad de los servicios.
• Generar reportes post-incidente.

Durante esta sesión examinaremos de cerca el proceso creativo para entender el impacto de las tendencias, las fuerzas globales y culturales en el diseño de nuevos servicios, productos y estrategias de comunicación. Analizaremos casos de estudio con el fin de detectar los elementos clave que conectan las marcas, soluciones y servicios con las necesidades del usuario actual.

Como líderes debemos plantear los diferentes escenarios que nos permitan anticiparnos a cualquier cambio, y la mejor forma de abordarlo será contar con equipos de alto desempeño y autónomos que contribuyan de igual forma al éxito de nuestras organizaciones. En este webinar te invito a desarrollar este pensamiento estratégico que te permitirá eliminar obstáculos que limiten la entrega de valor y experiencias a tus clientes, desarrollando equipos sólidos que comprendan, visualicen y generen resultados adecuados, ágiles y sostenibles para tu organización.

Desarrollar una elevada inteligencia emocional nos puede ayudar a entender las creencias, ideas y actitudes que dominan nuestra forma de accionar y/o reaccionar ante las situaciones que se nos presentan día a día. En esta plática se compartirán herramientas efectivas y prácticas para que puedas reconocer esas actitudes inconscientes que obstaculizan tu capacidad para adaptarte al cambio de forma comprometida, congruente y responsable; al aplicarlas podrás mejorar de forma radical tu vida y así lograrás comprometerte con tus objetivos, así como con tus metas laborales y personales.

Este panel está enfocado a la implementación de las mejores prácticas globales para la gestión de servicios de TI a través de la participación de representantes de organizaciones de diferentes sectores de la industria en Latinoamérica. Nuestros panelistas compartirán sus testimonios que permitirán motivar e impulsar a que más organizaciones acepten el reto de transformarse con la implementación de estas prácticas.

En esta sesión abordaremos los pasos más simples, pero más importantes a la hora de atender incidentes críticos para resolverlos en tiempo récord. Diariamente responsables de mesas de ayuda y departamentos de TI son los principales encargados de atender casos como instalación de software, creación de usuarios, administración de permisos y temas de seguridad informática. Pero este equipo de profesionales ¿a quién recurre cuando se trata de resolver casos críticos que pueden afectar la operación de un empleado, un área o a toda la empresa? Claramente, al tratarse de incidentes de impacto inmediato en la productividad de una empresa, cada minuto cuenta y cuesta. Los profesionales de estas áreas recordarán momentos en los que se preguntan cómo abordar el incidente. Es en este momento cuando el ingeniero a cargo puede hacerse preguntas como:

¿Cómo lo resuelvo?

¿Esto ha ocurrido antes?

¿Se puede hacer algo para prevenir?

¿De qué manera resuelvo el incidente en el menor tiempo?

Desde actualizaciones de rutina y lanzamientos de productos significativos hasta revisiones tecnológicas colosales, la gestión del cambio garantiza que las empresas no se queden atrás en cuanto a competitividad y relevancia en el mercado. Sin embargo, las organizaciones también corren el riesgo de encontrar obstáculos cuando carecen de las herramientas y los procesos necesarios para una gestión del cambio exitosa.

Katrina cree que tenemos un problema en la gestión de servicios de TI o, dicho de manera más breve, problemas. Seamos sinceros: ¿cuándo fue la última vez que escuchaste “Nuestro departamento de TI es fantástico”? Sin embargo, a pesar de los muchos marcos a los que aspiran los profesionales de TI, encontrar nuestro rol en otra reestructuración de TI, trabajar en una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (que resolverá todos nuestros problemas de TI), participar en una transformación (generalmente dirigida por consultores)… La creencia de Katrina es: La gestión de servicios de TI está descompuesta.

Entonces, ¿cómo cambiamos los procesos de gestión de servicios de TI de hace décadas? ¿Cómo cambiamos los modelos de soporte de TI cansados ​​y obsoletos? ¿Y cómo cambiamos la mentalidad y la forma de trabajar de los responsables de la gestión de servicios TI? La respuesta es Humanizar la TI™.

Durante esta sesión, Katrina discutirá su concepto de Humanising IT™ y cómo adoptar este enfoque innovador para la gestión de servicios de TI ha permitido a las principales organizaciones repensar cómo diseñan la gestión de servicios. En esta charla, aprenderás cómo comenzar a crear, brindar y respaldar servicios de TI que a sus usuarios les encantarán y a sus colegas, poniendo a las personas en primer lugar.

A muchas organizaciones, la pandemia nos hizo voltear hacia adentro y darnos cuenta que nuestro talento es uno de nuestros principales activos. Mejorar la Experiencia del Empleado (EX) nos brinda una ventaja competitiva muy importante. Las empresas que combinaron su estrategia de EX con capacitación y automatización, que cuidaron aspectos como la gestión del liderazgo y promovieron la empatía y el compromiso mutuo, vieron una disminución del 56% en la rotación y experimentaron un aumento del 23% en su rentabilidad y de 20% en su productividad, incluso benefició enormemente su CX. En esta sesión abordaremos las diferentes aristas que involucran el desarrollo de una mejor EX, sus características y beneficios.

El metaverso está en boga, impulsado principalmente por el cambio de nombre de la empresa Facebook a Meta el año pasado; sin embargo, el metaverso no es un concepto nuevo, sobre todo si recordamos la plataforma “Second Life” que ya utilizaba esta idea desde 2003. Lo relevante es cómo el metaverso, como una evolución natural de internet, está redefiniendo la realidad virtual a partir de la forma en que interactuamos con ésta, ya sea para diversión y entretenimiento o incluso para hacer negocios y ganar dinero. Bajo esta perspectiva de interacción debemos estar conscientes de los nuevos retos a los que nos enfrentamos y la forma como la ciberseguridad en el metaverso se vuelve una asignatura indispensable en el crecimiento de esta tendencia en la que todos, tarde o temprano, estaremos envueltos. En esta sesión platicaremos sobre:

• ¿Qué es el metaverso?
• ¿Cuáles son los principales casos de uso del metaverso?
• ¿Hay riesgos y amenazas en el metaverso?
• En la realidad virtual, ¿también debemos protegernos?
• Casos de riesgo identificados en el metaverso
• Recomendaciones básicas de ciberseguridad en el metaverso

Mucha gente habla de la gestión de la experiencia, pero ¿cuántos lo están haciendo? Esta sesión te brindará las herramientas y la perspectiva necesarias para comenzar a adaptar procesos y experiencias para que sean agradables y eficientes. Las herramientas que mostraremos incluyen investigación de usuarios, desarrollo de personas, diseño de servicios, mapeo de viajes, creación de prototipos y pruebas de usabilidad. Los asistentes entenderán por qué mejores experiencias significan mejor TI.

Los servicios en la nube continúan alterando drásticamente el panorama de TI y aceleran la transformación digital. El éxito requiere que las organizaciones acepten la inevitabilidad de la disrupción y la complejidad. Maximizar la inversión en servicios en la nube y otras tecnologías emergentes requiere más que perspicacia técnica. Únete a Adam Griffith mientras describe un camino para el desarrollo profesional y personal de las habilidades que los profesionales de TI necesitan para prosperar en entornos de alta velocidad.

La ciencia de datos es el futuro en el mundo de los negocios, ya que el poder de los datos radica en transformarlos en información de valor para impulsar la estrategia del negocio. La ciencia de datos es una práctica que utiliza métodos computacionales, como la Inteligencia Artificial, Machine Learning, NLP y estadísticas para capturar datos, mantenerlos, procesarlos, analizarlos y tomar acciones considerándolos como entrada. Esto puede traer beneficios a la organización como por ejemplo, Optimizar los sistemas del negocio, mejorar la efectividad de los equipos de ventas y marketing, entre otros . En este panel con expertos en ciencia de datos se abordará:

• ¿Qué es la ciencia de datos
• ¿Cómo comenzar en la ciencia de datos?
• ¿Cuáles son los principales retos que se enfrentan?
• Tecnología requerida
• Data vs. Big Data vs Smartdata
• Business intelligence y Ciencia de datos ¿cómo los relacionamos?

No esperábamos este tipo de década tan alocada, ¿verdad? Qué par de años locos, los avances en tecnologías y campos interdisciplinarios que incluyen la ciencia de datos, el aprendizaje automático y la promesa de plataformas inteligentes están cambiando la forma en que pensamos sobre los servicios y cómo los entregamos. Los servicios de soporte de TI han tenido que adaptarse rápidamente durante los últimos 18 meses para garantizar que continúen satisfaciendo las necesidades del negocio. Esto no solo ha significado acelerar las estrategias digitales, sino también la necesidad de garantizar que el personal tenga las habilidades necesarias y el apoyo que necesitan para continuar brindando servicios de apoyo en el lugar de trabajo digital híbrido posterior al COVID-19. En esta sesión David compartirá la retrospectiva, el conocimiento y la previsión, recopilados a través de encuestas, estudios de casos y paneles de discusión de toda la industria durante los últimos 12 meses con la comunidad global del SDI, para identificar lo que hemos aprendido y resaltar las tendencias y oportunidades emergentes en el nuevo negocio digital mundial.

La movilidad y digitalización de los servicios de TI es una realidad, por ello es necesario implementar prácticas de #zerotrust e #hymerautomation para garantizar la entrega segura de servicios desde cualquier lugar. Operatividad, eficiencia y reducción de costos.

En su participación, Ariel Gesto, CEO & Fundador de InvGate, describirá las tendencias del mercado y la visión en formación acerca del futuro de las organizaciones a través de la aplicación de la IA para la gestión de servicios. Nos brindará su punto de vista sobre temas tales como la reconfiguración de la forma de trabajo con los espacios híbridos, la importancia de la tecnología en el perfeccionamiento de procesos y los desafíos para los próximos años. Dos preguntas surgen de forma obligada: ¿hasta dónde podremos llegar y qué roles se tendrán que reconfigurar en el camino?

Dr. Mauricio Corona / Chairman BP Gurus & Gesedig

Hacer crecer y mantener un negocio requiere estar al día con las últimas tendencias de la industria, incluyendo la tecnología. Como tal, los líderes empresariales siempre debemos estar atentos a esas nuevas tecnologías que pueden ofrecer mejores resultados y flujo de trabajo. Es imposible ignorar el impacto de la tecnología en los negocios hoy en día; avances tecnológicos como la inteligencia artificial, la robótica y la analítica de datos, están dando forma rápidamente a un modelo en constante evolución de cómo realizaremos negocios en el futuro, independientemente del tamaño o giro de la empresa. La “transformación digital” puede parecer la palabra de moda, pero las implicaciones de su alcance e influencia no deben pasar desapercibidas.

¿Sabías que en Estados Unidos más de 4 millones de personas renuncian cada vez mes a sus puestos de trabajo? A este fenómeno se le conoce como la “Gran Renuncia” y se está extendiendo al resto del mundo. El término la “Gran Renuncia” fue creado por Anthony Klotz, profesor de la Texas A&M University, y si bien implica que las personas están renunciando a su puesto de trabajo tras la pandemia, en realidad la gran mayoría de estos trabajadores lo que están haciendo es reconfigurar sus expectativas vitales y poner en marcha una “Gran Exploración” personal. Esta “Gran Exploración” es la muestra evidente de que el modelo de trabajo en el mundo vive un cambio considerable de proporciones y resultados imprevisibles. En esta sesión conocerás la opinión de más de 52,000 trabajadores de todo el mundo sobre el modelo de trabajo actual, para ayudarte a adaptar estrategias de fuerza laboral a las necesidades únicas de tus trabajadores y retener el talento.

La democratización de servicios de inteligencia artificial para el apoyo de interacciones humanas ahora permite que prácticamente cualquier empresa pueda hacer uso de ellos. Sin embargo, es importante complementar el uso de la tecnología de punta con un profundo entendimiento de quiénes son nuestros usuarios y cuáles son los mejores casos de uso. Durante esta conversación hablaremos de los puntos más importantes a considerar para diseñar una estrategia de automatización de Service Desk que realmente reduzca fricción en las interacciones y genere valor para las áreas involucradas en el aprovisionamiento del soporte y, sobre todo, para los usuarios finales.

Una conferencia que nos hablará de la importancia que tiene el representar una marca o una empresa y actuar con una actitud que se apegue a los valores de la compañía, a través de un “storytelling” de la personificación de Santa Claus. Esta plática potenciará tus habilidades desde un punto de vista y un cambio actitudinal para obtener un mejor resultado en el desempeño de tus funciones.

Vulnerability, remediation, Risk y ZeroTrust son las prácticas que apoyarán a tu organización a reducir incidentes, solucionar problemas y garantizar alta disponibilidad de usuarios y servicios tecnológicos. Conoce todo sobre ellas en esta sesión.

El legendario espía disfruta de un merecido descanso y una vida tranquila. Su paz dura poco, ya que los ciberatacantes se encuentran al acecho y la agencia requiere su ayuda para poder combatirlos, lo que lleva a nuestro agente a seguir el rastro de un misterioso villano armado con nueva tecnología peligrosa y a conseguir todas las herramientas necesarias para ganar esta pelea. Descubramos juntos cómo nuestro agente podrá hacer frente a estas nuevas amenazas y cuáles serán sus primeras estrategias.

Desde el inicio de la entrega de servicios y la mejora continua de los mismos (de TI o no) ha existido un acuerdo por parte de la empresa para “garantizar” la satisfacción del cliente buscando asegurar la “permanencia” o preferencia hacia el proveedor del servicio o producto por parte del consumidor final. Esto quiere decir que debemos enfocarnos en entregar un servicio a tiempo y en las condiciones que se ofreció desde el principio para que se garantice el nivel de experiencia esperado por el cliente final. Con base en lo anterior, abordaremos esta charla con el fin de dar a conocer a los asistentes la importancia de los XLA dentro de la gestión de servicios y el impacto a nivel de beneficios que brindan a la organización.

Conoce los beneficios que Engie Automation – Empresa Francesa con presencia internacional – obtuvo al reemplazar su herramienta de ITSM por Jira Service Management. Hablaremos sobre el proceso de planeación, ejecución, despliegue de la herramienta y procesos de ITSM para más de 1,700 colaboradores de Engie en Latinoamérica. A través de Jira Service Management, Engie Automation se encuentra cubriendo las siguientes prácticas:

• Gestión de servicios
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios
• Gestión de la configuración (CMDB/base de datos de activos)
• Self Service