Es bien sabido que todas las decisiones importantes de un negocio deben estar respaldadas por números. ¡Siempre! No hacerlo sería un error. En la mayoría de los casos, andar a ciegas en el mundo de los negocios conduce al fracaso.

Estos números son los famosos KPIs, que responden a las siglas en inglés “Key Performance Indicator”. Estos son los medidores de desempeño que nos muestran el nivel del rendimiento de un proceso determinado de nuestra empresa.

Uno de los errores que cometen la mayoría de los supervisores de soporte es no conocer cuáles son las métricas clave, que deben tener siempre en la cabeza a la hora de medir el desempeño de los analistas, medir la satisfacción de los usuarios e implementar estrategias para aumentar la eficiencia del Helpdesk.

En este artículo vamos a darte los 5 KPIs CLAVE para llevar a tu Helpdesk al siguiente nivel:

Ningún KPI tiene un impacto mayor en la satisfacción del cliente que la resolución del problema en primera llamada. De hecho, algunas investigaciones llegan a señalar que cada 1% de mejora en RFC se traduce en 1% de mejora en la satisfacción del cliente.

El RFC es el porcentaje de casos que son resueltos por el service desk en la primera interacción con el cliente. Si hablamos de llamadas o chats, son todas las incidencias resueltas antes de que el cliente cuelgue la llamada o cierre el chat. Mientras que, si hablamos de correos electrónicos o tickets registrados, se contabilizan como resueltos en primera llamada cuando los casos son resueltos dentro de la primera hora de trabajo.

El Ticket handle time (AHT) o en español Tiempo medio operativo (TMO) es el tiempo medio que tarda un analista de soporte en gestionar un ticket del Service Desk. Incluye el tiempo de conversación por teléfono y chat, atención remota, registro de logs, y notas de seguimiento y resolución.

El ticket es la unidad básica de trabajo de un service desk. Por lo tanto, el tiempo medio operativo es la cantidad de trabajo necesaria para completar una unidad de trabajo. Y al mismo tiempo es una medida indirecta de medir la complejidad de un ticket. Por ejemplo, mientras que un ticket de recordatorio de contraseña puede tomar 2 minutos de gestión, otro ticket relacionado con una incidencia con aplicaciones de la empresa podría tomar un tiempo de gestión de 15 minutos o más.

De acuerdo con los datos del Benchmark de MetricNet la media de tiempo medio operativo en las organizaciones es de 8,6 minutos.

Este es un KPIs clásico a la hora de gestionar tu Helpdesk. Es fundamental para tu negocio saber qué tan accesible es el Service Desk. Es decir, cuántos agentes necesitas para brindar un servicio eficiente o comparar tu servicio con el de tu competencia.

El ART mide el tiempo medio de espera desde que el cliente inicia un chat hasta que es atendido por un analista de soporte, sin tomar en cuenta los chats abandonados. La fórmula es:

En la industria existe la creencia de que cuanto más seamos capaces de reducir el ART mucho mejor, ¡pero ojo! Eso sería cierto si un menor tiempo de respuesta saliera gratis, pero esto no es así. De hecho, acelerar los tiempos de respuesta representa un coste muy importante. Te pongo un ejemplo. Imagínate que tu ART es de 40 segundos, y tu coste medio por ticket es de $25. Quieres reducir tu tiempo de respuesta e incorporas a 5 agentes de soporte de L1, y con esto consigues reducir a 20 segundos el ART y aumentar tu coste medio por ticket hasta $30. ¿Crees que te parece la pena? Probablemente no. Especialmente si tenemos en cuenta que el ART no tiene una incidencia directa en la satisfacción del cliente.

Medir la utilización de los analistas es una de las principales palancas que tenemos para gestionar y controlar los costes del service desk. Como ya explicamos en un artículo anterior cuando hablamos del Coste Por Ticket, los salarios de los agentes de soporte representan más de la mitad de todos los costes del service desk, por lo que, si la utilización de los agentes es alta, el coste por ticket será más bajo, mientras que, si la utilización es alta, nuestro coste por ticket aumentará

La utilización de los agentes es simplemente la ratio de trabajo producido dividido entre la capacidad de trabajo. Por ejemplo, si un agente trabaja 4 horas en tickets de soporte durante un turno de 8 horas, la utilización de ese agente sería de del 50% (4 horas productivas de trabajo / 8 horas de capacidad).

La fórmula de la utilización de los agentes es algo compleja, ya que para calcularla de forma exacta sería necesario tomar en cuenta variables como los días laborables, descansos, vacaciones y tiempo de baja por enfermedad. Sin embargo, te presentamos una fórmula simple que se acercaría mucho al resultado exacto:

Fuente: Agent Utilization Article from Help Desk Institute

Este indicador nos permite medir la satisfacción del cliente y la lealtad. Su objetivo es conocer la probabilidad de que una persona recomiende nuestra empresa, marca, producto o servicio, a otras personas. Por ello, la mayoría de las organizaciones que ponen el foco en esta métrica son compañías que ofrecen soporte a clientes o empresas externas.

Para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta, ¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, y dependiendo de la respuesta se establecen 3 categorías distintas de clientes:

• Promotores: responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y leales, que recomendarán el soporte de tu compañía.
• Pasivos: responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos, pero no leales. Podrían elegir otra fuente soporte dependiendo del caso.
• Detractores: responden desde 0 hasta 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo

Para calcular la fórmula del NPS es necesario excluir totalmente a los pasivos y convertir a los promotores y detractores en porcentajes. La fórmula quedaría de la siguiente manera:

Dependiendo de los resultados obtenidos, podemos determinar que:

• +50% es un excelente resultado.
• +0% es un buen resultado.

Cualquier resultado negativo es un mal resultado.

De forma sencilla, podemos decir que las herramientas de asistencia remota son las herramientas más utilizadas por los departamentos de soporte para resolver todos los problemas técnicos reportados por los clientes. También son unas de las herramientas fundamentales para asegurar la continuidad de los servicios de TI y las operaciones de la compañía.

Con esta carta de presentación no es de extrañar la importancia y el impacto directo de estas herramientas corporativas en los KPIs y métricas de negocio más importantes del Helpdesk.

• Cómo resolver más en el primer contacto. Además del control remoto, existen una serie de funciones que tienen una importancia vital en la resolución de problemas técnicos como el modo administrador, reinicio de equipos en remoto, administración de archivos, información del sistema remoto, etc. Estas funciones, además de facilitar muchísimo el trabajo de los agentes de soporte, les ayudan a alcanzar una mejor ratio de resolución. Y si es necesario escalar el caso de soporte a otro técnico de un nivel superior, con funciones como la transferencia o invitación a la sesión a otro agente, conseguimos que un técnico pueda unirse a la sesión de forma inmediata, y resolver el problema de forma colaborativa en esa primera interacción. Sin poner el ticket en pausa.
• Como reducir el tiempo medio operativo. La automatización de los procesos de soporte es esencial para mantener un modelo rentable y de mejora continua en tu Helpdesk. ISL Online te ofrece una solución para la operación de tus chats y sesiones remotas totalmente integrada y automatizada, que te ayuda no sólo a resolver los tickets en menos tiempo, sino también a centralizar toda la información y documentación del caso.

• Cómo reducir el tiempo de primera respuesta. Todos sabemos la importancia de transmitir una buena primera impresión, por lo que, si somos capaces de ofrecer una buena experiencia al cliente desde el primer “touchpoint”, que sería el tiempo que un cliente espera para ser atendido, ya tenemos mucho ganado. El Chat de ISL Online con su función de asignación automática de chats, te ayuda a minimizar los tiempos de espera de tus clientes, transfiriéndoles de forma automática con un agente especializado de acuerdo con su tipo de consulta o incidencia.

• Cómo conseguir una mayor utilización de tus agentes. Maximizar el tiempo de operación de los agentes de soporte y el número de contactos atendidos al día, son las verdaderas palancas que nos van a permitir la mejora de esta métrica. Precisamente herramientas como el chat y el soporte remoto nos permiten atender a múltiples clientes al mismo tiempo, y aminorar la fila de clientes en espera.

• Cómo ganar más promotores de nuestro helpdesk. ISL Online nos permite medir la experiencia de los clientes con encuestas de valoración del servicio recibido. Esta información es valiosísima para los agentes y supervisores de la mesa, a la hora de proponer iniciativas de mejora que nos ayuden conseguir más promotores y embajadores de nuestra compañía.

Como ves, aprender y aplicar todos estos KPIs es clave para trabajar en las estrategias de crecimiento y mejora de tu Helpdesk.

¿Qué otros KPIs crees que deberíamos incluir en nuestra lista? ¡Te leemos!

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