La gestión del servicio ha existido durante muchos años, la mayoría de nosotros trabajamos dentro de la industria de ITSM, entregando valor y alguna forma de servicio.

En retrospectiva a lo largo de los años, TI ha evolucionado; desde ser únicamente una tienda de TI adaptable, hasta la adopción del Marco ITIL originario del Reino Unido, hasta la actualidad en donde encontramos la tendencia de incorporar el concepto de la capacidad de ITSM.

Ahora bien, como mencionamos dentro de esta evolución nos encontramos con el marco de ITIL el cual se dirige de una manera interna a TI enfocándose en el qué y cómo hacemos las cosas, es decir, en nuestros procesos. A diferencia de ITSM que no solo se enfoca en TI, sino también en las necesidades de sus clientes, integrando los marcos de Excelencia en el Servicio al Cliente y en las metodologías de gestión como PMO, COBIT, entre otras.

La gestión de servicios no es un concepto nuevo, ha existido en muchas otras industrias, pero sin darle una formalidad, ya que se requiere de una gestión interna para garantizar el buen funcionamiento del negocio de una manera implícita, algunos ejemplos de esto: tiendas departamentales, hospitales, negocios minoristas, líneas, área, por mencionar algunos.
Actualmente, los éxitos de cualquier industria se centran en el Cliente (CX), en el Diseño de experiencia del usuario (UX) y en la Excelencia en el servicio, incluyendo o bien considerando de una manera importante tanto la conveniencia del cliente como su voz (VOC).

Si bien, en la mayoría de las organizaciones nos podemos encontrar que TI aún no está alineada con el Negocio,se sigue realizando una planeación y desarrollo estratégico empresarial de manera separada, es decir sin integrar a TI, esto es, porque se tiene la creencia de que TI es un concepto aparte a los propósitos del negocio y no se le ve como parte integral del negocio. Pero, ¿por qué no empezar a reducir la brecha y aplicar las capacidades de ITSM a los dominios empresariales?; A través de nuestras experiencias y de todo lo que hemos aprendido en ITSM, sabemos hoy en día que podemos emplear TI para obtener mejoras en el desempeño empresarial, así como poder utilizar la línea de las lecciones aprendidas en el ITSM empresarial en apoyo a una evolución hacia la Gestión de Servicios Empresariales (ESM).

¿Qué es ESM?

Enterprise Service Management (ESM) consiste en aplicar un modelo de negocio orientado a servicios dentro del trabajo interno de su organización. Se trata de un enfoque empresarial para la prestación de servicios, tanto para empresas como para TI.

¿Pero cómo?

Utilizando los principios, la teoría, los procesos, las políticas y las prácticas de Service Management que se pueden aplicar hacia los servicios de dominio empresarial. Es decir, haciendo que la organización adopte un modelo de negocio orientado a servicios.

Actualmente desempeñamos de la manera correcta la entrega de los servicios ITSM, por medio de la Gestión de servicios de TI, entonces, ¿por qué no obtener servicios empresariales integrados?, este podría ser el siguiente paso lógico para trabajar en la alineación de TI y del negocio, incorporando a la tecnología las capacidades de automatización, logrando que la empresa se beneficie obteniendo una gestión de la carga de trabajo, Implementando métodos agiles como Scrum.

En la industria de TI, se persigue brindar un buen servicio al cliente debido a la importancia de brindar una adecuada experiencia al usuario, a pesar de los problemas que se encuentran habitualmente en las áreas de TI, como lo son: la reducción de costos y recursos; Sin embargo, a pesar de las trabas, algunos negocios han logrado realizar un buen trabajo y ofrecer dentro de su servicio interno una excelente experiencia al cliente.

Esto nos hace pensar que, si hoy en día se ha logrado desarrollar la capacidad de Gestión de servicios ITSM, es posible integrar a esta gestión a personas, procesos, tecnología y proveedores, para lograr la adecuada entrega de servicios de TI, entonces ¿por qué no adoptar un enfoque mejorado, ágil y eficiente para desarrollar el ESM? Tomando como base los errores del pasado, incorporando las lecciones aprendidas para ayudar a mejorar las prácticas de administración de servicios.

¿Por qué hacerlo?

Desarrollar la capacidad de ESM, puede ayudar a mejorar la entrega de servicios en toda la empresa, pues nos permite: administrar las cargas de trabajo, brindar visibilidad, optimizar la entrega de servicios, automatizar los procesos, gestionar la carga de trabajo; así como nos permite lograr una mejor relación de trabajo con el negocio y una alineación más estrecha si se hace correctamente. Si podemos ver estos beneficios, entonces, ¿Por qué no traer a Business Relationship Manager (BRM) para ayudar con esta integración?

Sin duda, esto es algo que debe de visualizarse más allá del CIO y de otras C-suites.

Qué no hacer…

¿Recuerda las lecciones aprendidas de sus proyectos? Bien, bajo este contexto, recapitulemos algunos de los problemas que he visto durante los más de 20 años en la industria de ITSM tanto en el gobierno como en organizaciones corporativas grandes y pequeñas.

Típicamente esos errores han sido:

• Olvidar integrar gente que agregue valor o que sea un interesado del negocio.
• Ignorar la experiencia y el compromiso de los empleados.
• Centrarse únicamente en procesos y herramientas
• Miedo al cambio: El cambio organizacional es fundamental para asegurar el éxito de cualquier nueva adecuación.
• Debe de Asegurarse de que su liderazgo sea tomado en el camino del cambio, comience en la parte superior
• No adoptar una mentalidad positiva con los líderes
• No Asegurar que las habilidades de liderazgo estén listas para el cambio y todos sus desafíos.

• No permitir la innovación, los errores y apegarse a los enfoques de implementación tradicionales.
• ¿Por qué no llevar los conceptos ágiles a su trabajo?
• No Capacitar a la gente
• Los desafíos deben ser vistos como oportunidades
• No Adoptar la cultura del país y/o organizacional
• No Involucrar a su gente, debe colaborar y trabajar con los desafíos. Busque entender y hablar y caminar con su gente.

Pero lo más importante aún, es saber ¿cuáles son los impactos en los equipos de la mesa de servicio al adoptar un enfoque orientado al servicio?

Los impactos serían exactamente los mismos que cuando adoptó ITSM, Se deben de minorizar, Las cosas que deben incluirse:

• Involucrar un equipo SD en desarrollo.
• Asegurarse de tener los grupos de asignación correctos
• Asegurar la OCM y la formación.

Se necesita descubrir lo siguiente:

• Interés en crear artículos de conocimiento.
• Información de SharePoint
• Un menú fácil de usar en su portal para sus clientes.
• Una DEMO para facilitar este proceso.
• Realizar pruebas con clientes de negocios y TI

• Métricas que importan para el negocio.
• Ofrecer un enfoque de consultoría y permitir que las empresas tomen las decisiones necesarias.
• IVR – por favor hazlo simple (KISS)
• FTE: ¿Cuántas personas más se necesitan para el servicio?
• Los chatbots son molestos a menos que se hagan realmente bien, si no tienes artículos de conocimiento, guarda esta mejora para mucho más tarde

ESM es un enfoque de toda la empresa para la prestación de servicios, tanto para empresas como para TI, que tiene muchos beneficios para los clientes, la TI y la empresa.

Recuerde que la incorporación de dominios empresariales en su capacidad de gestión de servicios es la «esencia de ESM».

Lana Yakimoff, ITSM Consulting Services Pty Ltd.