El orgullo de ser un equipo de clase mundial

RESUMEN


T-Systems comenzó su camino en el programa de certificación en el 2018, ese año alcanzaron la certificación en un nivel de madurez Customer-Led. Del 2019 a la fecha han mantenido un nivel de madurez Business-Led y están en el camino para llegar a ser un service desk World Class.

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LOS PROTAGONISTAS

T-Systems

Con sedes en más de 20 países y más de 27,000 empleados (2022), así como un volumen de ventas anual de cerca de 4,000 millones de euros (2022), T-Systems es uno de los proveedores europeos líderes de servicios de tecnología de la información y soluciones de digitalización.

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BP Gurus

Es una compañía mexicana que opera mundialmente con una vasta experiencia en la creación y ejecución de estrategias de transformación digital y optimización de procesos de TI. Es el único partner en Latinoamérica de The Service Desk Institute® apoyando en conjunto a las organizaciones en la transformación de sus mesas de servicio.

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The Service Desk Institute (SDI)

Desde 1988, The Service Desk Institute ha inspirado a los equipos de servicio y soporte de todo el mundo a ser brillantes. Con una experiencia de más de 30 años en miles de organizaciones y profesionales en todo el mundo, el SDI está aquí para desarrollar, guiar y respaldar el viaje de transformación de las empresas.

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICE DESK DE T-SYSTEMS

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¿CÓMO TRABAJABA EL SERVICE DESK DE T-SYSTEMS?

“No podíamos llegar a ser un service desk global, necesitábamos apoyo”.

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¿QUÉ SE BUSCA CON EL PROGRAMA DE SDC?

“Buscamos crecer, pero con bases sólidas”.

– Ser el mejor service desk a nivel global autosuficiente y para lograrlo consideraron importante el apoyo de una organización con experiencia y dedicada a las mejores prácticas.

-Incrementar la plantilla de clientes a través de la recomendación de los clientes cautivos gracias a la calidad y excelencia operativa que reciben.

-Aumentar la plantilla de agentes con bases sólidas.

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¿QUÉ CAMBIOS Y AJUSTES ESENCIALES SE REALIZARON?

“Se ajustaron los procesos de la compañía al service desk para la mejora continua”.

-Se diseñaron procesos particularmente enfocados al service desk en estrecha relación e interdependencia con el resto de la compañía.

-Se reforzó la identidad del service desk como área core para mejorar la experiencia de los clientes, así como la estabilidad y bienestar de los agentes.

-Se creó y fomentó una cultura de servicio a través del estándar del SDI para todos los agentes del service desk.

-Se implementó una cultura organizacional donde cada uno de los agentes vive y hace parte de su día a día los puntos del estándar.

-Ser un pivote que permita una entrega sustantiva del servicio para todas las áreas de T-Systems México para evitar el trabajo en silos.

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LOS PRINCIAPLES RETOS

“El liderazgo se derrama”
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  • Homologar los objetivos de la compañía con los del service desk.
  • Cambiar el enfoque de cada una de las miembros que integran el service desk.
  • Organizar cada una de las evidencias de acuerdo a los requisitos del estándar.
  • Comprender a detalle cada uno de los requisitos del estándar y la forma en la cual se relacionan con la operación diaria.
  • Establecer los beneficios que la implementación del estándar brinda como diferenciador para T-Systems México.

LAS MEJORAS MÁS SIGNIFICATIVAS

“Hacemos muchas cosas por nuestros agentes y eso se refleja en toda la organización”
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  • Mejor comprensión y enfoque en las necesidades del cliente y de los miembros del service desk.
  • Planes de mejora e innovación para hacer brillar al service desk.
  • Incremento de la satisfacción del cliente y de los agentes, así como la reducción de la tasa de rotación del personal.
  • Empoderamiento y presencia del service desk como un diferenciador de T-Systems México en el mercado.
  • Estamos comprometidos con la innovación.

EL IMPACTO DIARIO

“Las ideas vienen de todo el equipo y no hay ideas malas, hay ideas que no se pueden implementar en ese momento”

-El service desk se ha vuelto un punto de referencia para la organización regional e internacionalmente.

-Se han trasladado a todo T-Systems México muchas de las iniciativas que se implementaron en el service desk gracias a los buenos resultados que se han obtenido, como son los programas de calidad, innovación y buenas prácticas.

-Se ha conseguido la retención de clientes actuales (fidelización) y atracción de nuevos clientes no sólo para el service desk, sino en otras áreas; lo que también ha beneficiado las finanzas de la organización.

-La implementación de actividades ha creado una sinergia con las diferentes áreas dentro de la organización.

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LOS BENEFICIOS

“Nuestros clientes son nuestros fans”

-Ahora se tienen una identidad alineada con la de T-Systems México.

-Se escucha a cada uno de los integrantes del service desk.

-La creación de espacios de diálogo para los diferentes intereses de los agentes.

-La capacidad de adaptabilidad en procesos de transición de servicios.

-La influencia de las buenas prácticas para mejorar los procesos de los clientes.

-La innovación en la operación diaria.

-La implementación de una mayor cantidad de programas de reconocimiento tanto formales como informales.

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LO QUE HEMOS LOGRADO


“Lo que más nos complace es el camino que conlleva todo el recorrido para lograr la certificación, nos entusiasma en gran medida el que el talento joven con el que contamos dentro del service desk conozca y trabaje bajo las mejores prácticas del mercado; el que nuestros clientes se sientan satisfechos con los servicios que ofrecemos, que puedan palpar la calidad al atender cada una de sus peticiones, la concientización humana y contribuir con el medio ambiente, y, lo más importante, el vislumbrarnos como el mejor service desk no sólo de Latinoamérica, sino del mundo”.

“El poder alcanzar la certificación garantiza beneficios tangibles para nuestros clientes y para nuestros colaboradores reflejándose en su satisfacción”