¿Cómo será una mesa de servicio feliz en 2024?

Por: Antonija Bozickovic | Content creator at Service Desk Institute

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Crear y mantener un ambiente de trabajo positivo es crucial para que las organizaciones busquen el éxito a largo plazo. Pero cuando se trata de lograr un servicio de asistencia feliz, se trata de algo más que resolver problemas técnicos.

Se trata de crear contenido y un equipo de atención al cliente motivado.

Pero la gran pregunta es: ¿cómo creamos una mesa de servicio que sea a la vez eficiente y feliz?

Crear un servicio de atención feliz implica adoptar las últimas prácticas, reconocer y recompensar los logros de los empleados, promover el trabajo en equipo y ofrecer capacitación continua y oportunidades de crecimiento profesional. Al priorizar el bienestar y la felicidad, las mesas de servicio pueden mejorar la productividad, reducir la rotación y brindar experiencias excepcionales de servicio al cliente.

El evento virtual ‘Happy Service Desk‘ de The Service Desk Institute profundizó en conocimientos esenciales, habilidades prácticas e inspiración para guiar el viaje hacia una mesa de servicio más feliz y de mayor rendimiento en 2024.

Entonces, ¡profundicemos en los beneficios, las estrategias y los aspectos más destacados de la sesión!

La creciente importancia de tener un equipo de atención al cliente feliz

Si analizamos los últimos años, los avances tecnológicos y la creciente complejidad de los servicios de TI exigen una mesa de servicio resiliente y adaptable. Incluso con los últimos avances en inteligencia artificial y automatización, ITSM se está redefiniendo, lo que hace que el elemento humano sea aún más crítico.

Esto significa que contar con equipos de servicio de atención satisfechos puede ayudar a las organizaciones a lograr un nivel de empatía y comprensión que la IA y los sistemas automatizados no pueden replicar. Además, puede garantizar una combinación perfecta de tecnología y toque humano en las interacciones con los clientes.

El hecho es que una mesa de servicio feliz está mejor equipada para afrontar estos desafíos, aceptando el cambio con una mentalidad positiva y una resolución de problemas innovadora.

Si nos fijamos en el trabajo flexible, los modelos remotos e híbridos son cada vez más comunes. Por lo tanto, es fundamental que los equipos de la mesa de servicio se mantengan felices y motivados. Esto se debe a que desempeñan un papel crucial a la hora de garantizar que los miembros del equipo permanezcan conectados y colaboren de forma eficaz en los espacios virtuales.

Esto es especialmente importante para mantener una productividad óptima y la satisfacción del cliente. Un personal de servicio de asistencia feliz, bien capacitado y motivado que pueda afrontar eficazmente los desafíos de los entornos de trabajo virtuales.

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Estos son algunos de los muchos beneficios de tener un equipo de atención al cliente feliz:

📊 Productividad mejorada: Un equipo de servicio de atención satisfecho es intrínsecamente más productivo. Los miembros del equipo de contenido no sólo están orientados a las tareas; hacen un esfuerzo adicional, contribuyendo con soluciones innovadoras y garantizando un soporte técnico eficiente.

📈 Reducción de la rotación: La satisfacción laboral es una poderosa herramienta de retención. Una mesa de servicio que prioriza el bienestar de los miembros de su equipo experimenta tasas de rotación más bajas, lo que garantiza la continuidad de la experiencia y el conocimiento.

📢 Servicio al cliente excepcional: Un ambiente de trabajo positivo se traduce directamente en un servicio al cliente superior. Es más probable que los equipos felices de la mesa de servicio brinden no sólo resoluciones técnicas, sino también experiencias memorables para los clientes que establezcan relaciones duraderas.

💡 Resolución innovadora de problemas: Es más probable que los miembros del equipo contentos y motivados participen en la resolución colaborativa de problemas. Aportan nuevas perspectivas y contribuyen a la mejora continua de los procesos y flujos de trabajo.

Estrategias para crear un Service Desk feliz en 2024

Ahora, repasemos los aspectos más destacados de nuestras sesiones del evento y analicemos formas de mejorar la satisfacción de los equipos de la mesa de servicio.

Un paso esencial para crear un servicio de atención al cliente feliz es fomentar un ambiente de trabajo positivo priorizando el bienestar del equipo de su servicio de atención al cliente. Para prevenir el agotamiento, fomente descansos regulares durante la jornada laboral.

Y no olvide reconocer los logros, los hitos y el trabajo duro. Sentirse valorado y apreciado contribuye significativamente a la satisfacción laboral y al bienestar general.

Cuando se piensa en XLAs, lo primero que se piensa es que pueden mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, los XLAs también pueden ayudar a que su mesa de servicio esté feliz. ¿Cómo? Al alejarnos de los SLAs tradicionales y centrándonos en los XLAs, se puede medir lo que realmente les importa a los clientes.

Este enfoque puede generar menos tickets de soporte, mayor eficiencia y una mejor experiencia general de la mesa de servicio. Además, dará voz tanto a los clientes como a su mesa de servicio.

Fomentar una cultura de colaboración y soporte dentro del equipo de mesa de servicio. Promover el intercambio de conocimientos, el trabajo en equipo y los canales de comunicación abiertos.

Establecer canales de comunicación transparentes y abiertos dentro del equipo es fundamental para fomentar un ambiente de trabajo positivo.

Aprovechar la tecnología para mejorar las experiencias de la mesa de servicio y personalizar las interacciones para satisfacer las preferencias individuales. Al medir y mejorar sistemáticamente el estado de ánimo del equipo, se puede crear un ambiente de trabajo que se alinee con nuestras necesidades, aumentando la felicidad y la satisfacción.

Capacitar a nuestro equipo de mesa de servicio invirtiendo en aprendizaje y desarrollo continuos. Brindar al equipo oportunidades de crecimiento profesional y aprendizaje los mantendrá apoyados y motivados.

Se puede hacer mostrando las últimas prácticas, herramientas y tecnologías de la industria a través de sesiones de capacitación y talleres.

En conclusión

La incorporación de estas estrategias en su enfoque de gestión de la mesa de servicio contribuirá a tener un equipo más feliz en 2024 y posicionará a su organización en el camino hacia el éxito.

Hay que recordar que una mesa de servicio feliz refleja algo más que empleados satisfechos; es un catalizador para un servicio al cliente excepcional y un éxito organizacional sostenido.