Para empezar en este apasionante tema, es importante establecer que para que ITIL®4 tenga un enfoque holístico en la gestión de servicios define cuatro dimensiones que son críticas para la entrega efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios; estas dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el sistema de valor del servicio y de forma transversal en la organización.
Esto permite que ITIL®4 se complemente con otros marcos de referencia y/o estándares y se integre a nuevas formas de trabajo como Agile, DevOps, Lean, gobierno de TI, nuevos esquemas de liderazgo, ISO/IEC 2000-1:2022, SDI®, entre otros.
Los principios guía de ITIL® son una pieza clave para la integración, ya que se basan en formas de trabajo probadas que fomentan una cultura de colaboración centrada en el cliente, al trabajar de manera integral y obteniendo una retroalimentación continua refuerzan la calidad en la entrega del servicio.
ITIL®4 coloca a ITIL® y a la gestión de servicios en un contexto estratégico, reuniendo a ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobierno empresarial en un enfoque holístico, lo que lo convierte en un modelo verdaderamente integrado para la gestión de servicios digitales.
El Service Desk para la versión ITIL®4 pasó de ser una función a ser considerado como una práctica siendo el único punto de contacto para recibir, clasificar, asignar y actuar. Con el aumento de la automatización, el service desk es el encargado de brindar asistencia a personas y negocios, no solamente problemáticas relacionadas a informática teniendo una gran influencia en la experiencia del usuario y del cómo es percibido el servicio por los usuarios teniendo un vínculo empático tanto con los proveedores como con los usuarios del servicio y trabajar en colaboración con los equipos de soporte y desarrollo.
Esta visión holística es justamente lo que el Service Desk Estándar (SDC) del Service Desk Institute (SDI) propone al ser un estándar basado en el modelo de calidad europeo (EFQM) considerando como habilitadores a todas aquellas actividades o recursos que permitan alcanzar los objetivos definidos y los resultados que son producto de la medición del nivel de cumplimiento de los objetivos dando soporte a la toma de decisiones. La cultura customer centric forma parte de ambos marcos.
Agile se centra en el compromiso y la transición de nuevos requerimientos encargándose de la gestión y del desarrollo de un servicio o producto, mientras que ITIL®4 se enfoca en el ciclo de vida completo de un producto o servicio, incluyendo la gestión y entregas continuas del mismo. Agile apoya a ITIL®4 en el diseño, transición y mejora continua del producto o servicio.
El enfoque de Lean en la eliminación de residuos respalda el objetivo de ITIL®4 de una gestión eficaz y eficiente de productos y servicios. Esto resulta muy importante cuando se identifica que los requerimientos de negocio no contribuyen a la creación de valor, entonces se procede a descartarlos.
Kanban se puede aplicar en cualquier actividad basada en tareas, desde la planificación de un nuevo producto o servicio, hasta el mantenimiento general y la mejora de un producto o servicio. Al tener un enfoque flexible puede adaptarse a diferentes usos, pero será particularmente útil en la gestión de productos o servicios, ya que los requerimientos se asignan y cumplen. Es una forma muy útil de relacionarse con el cliente/usuario, para que se tenga claro el progreso de las actividades o tareas sin importar quien lo lleve a cabo.
DevOps proporciona un fuerte enfoque en el compromiso con el negocio, respaldando el objetivo general de ITIL®4 de involucrarse con la organización de forma holística, considerando el valor del servicio. El uso de DevOps en una organización apoya la planificación de nuevos productos y servicios de TI e incorpora los enfoques de desarrollo en la gestión general del nuevo producto o servicio.
La relación benéfica de COBIT 2019 con ITIL®4 se basa en que el primero establece los requerimientos para el gobierno con mediciones reales e ITIL®4 lo complementa con un enfoque más amplio que el gobierno y la gestión de servicios de TI, proporcionando a la organización un mecanismo confiable para demostrar el cumplimiento en todas sus actividades. Trabajando en conjunto ITIL®4 y COBIT se definirán los requisitos para el gobierno y el ser medidos con un enfoque holístico garantizando que todos los requerimientos sean identificados y cumplidos.
La gestión de proyectos considerando metodologías como PRINCE2, PMI o alguna otra metodología para la gestión de proyectos son compatibles con la gestión de tareas y pueden ser utilizadas con enfoques Lean y Agile respaldando el desarrollo dinámico de nuevos productos y servicios. Muchas de las actividades de la cadena de valor del servicio realizadas en las prácticas de ITIL®4 como diseño y transición, obtener y construir, y planear se verán beneficiadas con un enfoque de gestión de proyectos.
De igual manera, con la reciente actualización de ISO/IEC 20000-1:2022 se garantiza que la gestión del servicio esté integrada y alineada con las estrategias del negocio. Este enfoque estratégico dará como resultado la optimización en el desempeño siendo más efectivo y eficiente para clientes y proveedores. También proporciona mayor flexibilidad que es una de las premisas de ITIL®4.
El liderazgo es pieza clave tanto en ISO/IEC 2000-1:2022 como para ITIL®, ya que al tener una mayor participación del equipo se tendrá una fuerza de trabajo motivada para alcanzar los objetivos de la organización; es decir, un enfoque holístico colaborando y promoviendo la visibilidad.
La implementación de marcos de referencia beneficia a las organizaciones con procesos y controles mejorados, al mismo tiempo que brinda credibilidad adicional a los clientes potenciales y existentes. Es importante recordar que la experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión.