¿Qué impacto tiene el Teletrabajo en la productividad del empleado? Descubre qué estrategias puedes utilizar desde tu Departamento de TI

¿Qué impacto tiene el Teletrabajo en la productividad del empleado? Descubre qué estrategias puedes utilizar desde tu Departamento de TI
Mtro. Adrián Maestre
Mtro. Adrián Maestre
Business Development Manager de ISL Online

El teletrabajo ha llegado para quedarse. Ya no es una opción sino una necesidad en el nuevo mercado laboral. Y es que las nuevas generaciones tienen otra forma de ver la vida profesional. Para ellos es fundamental que su lugar de trabajo tenga características como:

  • Conciliación con la vida personal
  • Flexibilidad de horario laboral
  • Autonomía y poder de decisión

Pese a los aparentes beneficios del teletrabajo para el empleado, lo cierto es que todavía no está totalmente implantado en nuestra sociedad, especialmente en las empresas más tradicionales. Precisamente el 63% de los directivos encuestados por la agencia de reclutamiento Robert Walters, afirmaba que los empleados son más productivos trabajando desde la oficina. Pero no porque en casa nos distraigamos más, sino porque muchos empleados no habían teletrabajado antes y tenían que adaptarse al nuevo entorno profesional, según indica un reciente informe del WFH Research elaborado en colaboración con la universidad de Stanford, Chicago y el ITAM de México. Este informe señala que, durante el último año, la productividad de los teletrabajadores ha aumentado un 3% gracias al incremento de la inversión en herramientas tecnológicas, formación, y a una mejor adaptación al trabajo a distancia.

“La encuesta realizada demuestra que la eficiencia del teletrabajo se ha incrementado de un 5% a un 8% durante la pandemia. Las empresas atribuyen este incremento a la inversión, el aprendizaje y la adaptación: mejores equipos, mejores prácticas de gestión y mejor organización en el hogar” explica Nick Bloom, autor del estudio e investigador de Standford.

Fuente: WFH Research – Survey of Working. Arrangements and Attitudes (SWAA).
Cada mes encuestaron a +2500 personas de Estados Unidos y les hicieron dos preguntas relacionadas con el impacto del Teletrabajo (positivo o negativo). En el estudio se controló las características de los encuestados (constante de muestreo).

3 Estrategias para prevenir el cansancio y aumentar la productividad de tu equipo de soporte

Mientras que muchos de los empleados disfrutan de la comodidad de trabajar desde casa, el teletrabajo presenta importantes desafíos para tu Service Desk. El número de tickets de soporte se ha venido incrementando, como consecuencia del incremento en el número de incidencias de TI reportadas por los empleados en home office. Por lo que uno de los desafíos más importantes a los que se enfrentan los líderes del Service Desk, es ser capaces de gestionar de forma eficiente el agotamiento del personal de soporte de TI. Además, a esto hay que sumarle el factor social, ya que muchos integrantes del Service Desk también pueden llegar a extrañar el ambiente de trabajo en equipo desde la oficina.

En definitiva, más tickets y menos contacto humano puede ser la receta perfecta de estrés y agotamiento. Así que queremos presentarte algunas sugerencias para ayudarte a prevenir el cansancio de tu personal de soporte de TI:

Cultiva la proactividad y aplica una estrategia Shift Left

El primer paso para combatir el cansancio de tu personal remoto es eliminar la presión de los tickets acumulados. Para ello, puedes apoyarte en la automatización e implantación de procesos que faciliten el auto servicio. Con esto conseguirás adoptar un modelo shift left (mover los tickets de L1 a L0, etc.).

Puedes implantar la automatización con la ayuda de portales de auto servicio para los usuarios, que te permitan automatizar procesos simples como recordatorios de contraseñas u otro tipo de items de nivel bajo. También puedes automatizar los procesos de creación de tickets, eliminando pasos innecesarios tanto para el cliente como para el agente.

Considera la redistribución de la carga de trabajo

Muchos equipos de Service Desk se apoyan en las recomendaciones de mejores prácticas de ITIL.Y si bien es cierto que las mejores prácticas de ITIL son extremadamente valiosas, debemos tener en cuenta que no fueron creadas en tiempos de pandemia mundial, y en un contexto en el que las empresas se han visto forzadas a adoptar un modelo total de teletrabajo, donde la carga de tickets de soporte ha aumentado significativamente.

Por supuesto debemos continuar alineados a las buenas prácticas de ITIL. Sin embargo, debes considerar realizar algunos cambios en tus flujos de trabajo y los procesos de distribución de incidencias para intentar atender el mayor número posible de casos de soporte. Para conseguirlo deberás ser capaz de identificar en qué tipo de incidencias están especializados cada uno de los diferentes miembros de equipo, quiénes tienen una mayor agilidad para trabajar en casos menores, y qué tipo de incidencias podemos mover a autoayuda.

Crea oportunidades para crecimiento profesional

Es necesario establecer estrategias de prevención de fatiga o agotamiento para evitar todo lo posible el ausentismo de nuestro personal de soporte. Te recomendamos, en la medida de lo posible, permitir que tus analistas dediquen parte de su tiempo laboral en el aprendizaje de nuevos conocimientos y habilidades que les permitan crecer profesionalmente, y cumplir con sus objetivos personales. E incluso poder ofrecerles un modelo de trabajo más flexible que les permita una mayor conciliación e incluso viajar y trabajar desde otras ubicaciones. Si conseguimos empoderar a nuestros analistas con nuevas habilidades y más flexibilidad, conseguiremos aumentar la productividad de nuestro equipo de trabajo y resolver todos los problemas de los clientes de una forma más ágil y creativa.

¿Cómo ISL Online te ayuda prevenir el cansancio y aumentar la productividad de tu equipo de soporte?

Las herramientas de soporte & asistencia remota son esenciales para sostener tu modelo de teletrabajo y para aumentar la productividad de tus analistas del Service Desk. En esta parte del artículo, quiero contarte cómo ISL Online puede ayudarte a prevenir el cansancio y aumentar la productividad de tu equipo de soporte:

  • Cultiva la proactividad y aplica una estrategia shif-left. ISL Online empodera a todos los analistas del Service Desk con todas las herramientas que les permiten resolver cualquier incidencia de forma remota. Además, te permite documentar todas las sesiones de soporte y aprovechar estos vídeos tutoriales para subirlos a tu base de conocimiento y FAQs. Con ello, conseguirás crear más procesos que faciliten el autoservicio.
  • Considera la redistribución de la carga de trabajo. El módulo de reportes de ISL Online te entrega múltiples KPIs que te ayudan a medir la productividad de tus analistas. Puedes identificar de una forma muy simple, qué analistas son más eficientes resolviendo tickets, qué analistas consiguen el mejor tiempo de resolución en determinado tipo de incidencias, y qué puntuación de satisfacción reciben por parte de los clientes. Esto nos permite hacer una redistribución por skills de nuestro equipo de soporte, para aumentar el número de tickets resueltos en primera llamada, y atender más casos de soporte en menor tiempo.
  • Crea oportunidades para crecimiento profesional. ISL Online también es una herramienta de teletrabajo que te ofrece la flexibilidad necesaria para poder desempeñar tu trabajo de forma online con todas las garantías. No importa si estás en la oficina, en casa, en un viaje de negocios, o surfeando en Hawái, siempre vas a disponer de una conexión remota segura para ofrecer soporte a todos tus clientes y colaborar con otros analistas. Todo ello mientras eres feliz 🙂