La importancia del liderazgo empático en el trabajo remoto

La importancia del liderazgo empático en el trabajo remoto
Yasmeen Chong Rosales
Yasmeen Chong Rosales
BP Gurus CEO

Ponerse en el lugar de los demás, así es como definimos comúnmente la empatía. En general, la empatía es la habilidad de[1] conectarse con otros para identificar y comprender sus pensamientos, perspectivas y emociones; y demostrar comprensión con intención, cuidado y preocupación.

La capacidad de ponerse en el lugar de los demás es necesaria para relacionarnos en todos los ámbitos y contribuye en el sector empresarial al estar abierto a captar las nuevas tendencias de la sociedad y redirigir la creación de productos y servicios de acuerdo con ello; esto debido a que hay mayor sensibilidad hacia lo que necesita y desea una población en un momento concreto y es lo que han logrado grandes empresas con sus estudios de mercado, tomando en cuenta no solo lo que se requiere en el presente, sino entendiendo lo que surgirá como necesidad en un futuro próximo.

Sin embargo, la aplicación de la empatía tiene su principal repercusión e importancia en el ámbito laboral cuando la vemos como un camino para alcanzar la felicidad en el trabajo.

  1. [1] Clark, M. A., Robertson, M. M., & Young, S. (2019). “I feel your pain”: A critical review of organizational research on empathyJournal of Organizational Behavior, 40, 166–192; Teding van Berkout, E. & Malouff, J. M. (2015). The efficacy of empathy training: A meta-analysis of randomized controlled trialsJournal of Counseling Psychology, 63(1), 32-41; 2019 State of workplace empathy: Executive summary. (2019). Businessolver.

La empatía como detonador de felicidad en el trabajo

Todos buscamos la felicidad y una de las principales expectativas es alcanzarla en el trabajo que desempeñamos. La empatía ayuda a unir a los equipos y forma la base de un lugar de trabajo resiliente e inclusivo. Aunque a menudo se subestima como una habilidad únicamente comercial, los hallazgos de diversas investigaciones sugieren que la empatía es esencial para el éxito en el futuro del trabajo presencial y remoto.

IMPACTO DE LA EMPATÍA EN LAS ORGANIZACIONES
  • El 77% de los trabajadores estaría dispuesto a trabajar más horas en un lugar de trabajo más empático.
  • El 92% de los profesionales de recursos humanos indican que un ambiente de trabajo empático es un factor importante en la retención de empleados.
  • El 80% de los millennials dijeron que dejarían su trabajo actual si su oficina fuera menos empática.

FUENTE: Workplace Empathy Monitor de Businessolver.

Sin duda, la empatía en el trabajo proporciona beneficios significativos de acuerdo con un estudio realizado por Catalyst :

  • El 76% de las personas que experimentaron empatía por parte de sus líderes informaron que estaban comprometidas en comparación con solo el 32% que experimentó menos empatía.
  • Retención. El 57% de mujeres dijeron que era poco probable que pensaran en dejar sus empresas cuando sentían que sus empresas respetaban y valoraban sus circunstancias de vida. Sin embargo, cuando no lo sintieron, solo el 14% dijo que era poco probable que consideraran irse. La empatía del líder está vinculada a la reducción de la intención de irse.
  • Vida laboral. Cuando las personas sintieron que sus líderes eran más empáticos, el 86% informó que podía afrontar las demandas de su trabajo y de su vida, logrando un mejor equilibrio de sus obligaciones personales, familiares y laborales. Esto se compara con el 60% de los que perciben menos empatía.
  • Innovación de los empleados. El 47% de las personas con líderes altamente empáticos informan que a menudo o siempre son innovadores en el trabajo, en comparación con solo el 13% de las personas con gerentes menos empáticos.

Adicional, la empatía es contagiosa, conforme a un estudio publicado en Evolutionary Biology , se concluye que cuando se introdujo la empatía en la toma de decisiones de las organizaciones, aumentó la cooperación e incluso hizo que las personas fueran más empáticas entre ellos.

Los cuestionamientos entonces están en torno a cómo desarrollar la empatía en nuestra organización y a determinar de qué forma impacta en la satisfacción de nuestros clientes; la respuesta de estos cuestionamientos está en el liderazgo.

La importancia de la empatía en el trabajo remoto

Incluso en las mejores circunstancias pueden surgir desafíos para la productividad y la cultura corporativa cuando los empleados trabajan desde casa. En muchos casos, la separación física de la oficina y de los compañeros puede generar algunos desafíos comunes como la complejidad en la supervisión de tareas, errores en la comunicación y, por supuesto, los efectos del aislamiento social y profesional.

Es sabido que en últimas fechas las áreas tecnológicas han incrementado sus servicios, horarios y peticiones, por lo que mantener la empatía entre los profesionales de TI es muy necesario para lidiar con el estrés y las exigencias de los clientes, todo de la mano de mantener el balance entre su vida profesional y bienestar personal. Estándares como el SDI consideran necesarios los esquemas flexibles de trabajo remoto, el manejo del estrés, así como la creación de una cultura positiva y de bienestar en un grupo de atención y soporte técnico. Los cursos de certificación del SDI como el SDA (Service Desk Analyst) y SDM (Service Desk Manager) incluyen temas respecto a la resiliencia emocional, técnicas de manejo del estrés, competencias profesionales para gestión del tiempo, la gestión de equipos, así como características del liderazgo efectivo y empático.

A continuación, se presentan algunos métodos simples para fomentar la empatía para un entorno de trabajo remoto armonioso para individuos, equipos y líderes:

1. Prestar especial atención al lenguaje no verbal para tener una mejor idea de cómo se siente alguien, especialmente cuando está en una videoconferencia o hablando por teléfono. Notar signos de emoción en la cara, en los gestos o en el tono de voz.

2. Si se tienen dificultades para comprender el punto de vista de alguien, pasar un tiempo imaginándose en su posición. Tomar lo que sabe de esa persona y su situación para examinar sus sentimientos y motivaciones.

3. En equipos distribuidos con disparidades geográficas y de estilo de vida, es posible que haya dificultad en el desarrollo de la empatía; por lo tanto, el equipo debe ser consciente de las circunstancias de los demás miembros del equipo (horarios, costumbres y motivaciones).

4. Desarrollar reglas de reunión para promover la igualdad. Las reuniones remotas pueden ser desafiantes en variedad de formas. Establezca reglas para permitir que cada miembro tenga tiempo y espacio para contribuir.

5. Trabajar en estrecha colaboración con su equipo para tener una buena idea de su experiencia diaria. Al comprender cómo funcionan sus flujos de trabajo, se obtendrá una buena comprensión de lo que puede causar frustración.

6. Fomentar la comunicación abierta entre usted y su equipo remoto. Concéntrese en escuchar lo que dicen sus colaboradores y no solo en esperar para hablar. Si un empleado o equipo comparte una experiencia o dificultad emocional, bríndeles el espacio para explicar completamente sin interrumpir o desviar la conversación.

7. Identificar y cuestionar los sesgos. Todos estamos sesgados hacia aquellos que comparten nuestro punto de vista (hombre, mujer, viejo, joven, rico, nivel de estudios, etc.). Supere estos sesgos para mejorar la empatía y volverse más inclusivo de diversas perspectivas.

8. Solicite o busque herramientas tecnológicas para facilitar el trabajo remoto. Es necesario que los equipos de trabajo remotos cuenten con herramientas que les permitan realizar sus actividades de forma segura, efectiva y con una supervisión adecuada, considere, por ejemplo, en las áreas de soporte técnico herramientas como la que ofrece ISL Online que podrán ser un aliado en sus acciones remotas. Una herramienta que brinda seguridad al colaborador evita que deba preocuparse por el acceso y eficiencia de los recursos.

Estoy segura que, si una organización desarrolla una cultura empática, le posicionará en una mejor forma para responder a las necesidades de su equipo y, sobre todo, escuchando y comprendiendo mejor a clientes y usuarios.

10 CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER EMPÁTICO

1. Es receptivo y con alta capacidad de escucha, por lo que se puede hablar con él directamente, favorece el dialogo y esto deriva en confianza mutua.

2. Se conoce a sí mismo, está consciente de sus límites y talentos para relacionarse mejor con los demás.

3. Brinda autonomía a sus colaboradores haciéndoles sentir que tienen control sobre su trabajo, lo que puede traducirse en una responsabilidad con autoconfianza.

4. Muestra interés genuino en los demás y sus situaciones para comprender a cada uno de los miembros de su equipo, esto facilita adaptar las asignaciones de trabajo a sus situaciones individuales, mejorando la satisfacción y la productividad de los empleados.

5. Es asertivo, expresa las necesidades laborales con congruencia y con respeto dentro de las normas, pero con un mensaje claro, ya que el ser empático no significa no decir las cosas directas, sino todo lo contrario, damos información clara y oportuna para comunicar actividades, ajustar rumbos o mantener el ímpetu del equipo.

6. Está atento al agotamiento laboral (burnout). El líder empático debe reconocer los signos de agotamiento más rápido y actuar en consecuencia del bienestar individual y general.

7. Es flexible y tolerante. Evita los prejuicios, practica la inclusión y se muestra abierto a conocer las ideas de los que le rodean. Confía en los talentos de los demás y está abierto a cooperar.

8. Establece una evaluación de desempeño eficaz y sabe cuándo y cómo reforzar el rendimiento. Un medidor clave es el indicador de felicidad del equipo.

9. Se preocupa por su lenguaje, posturas y comunicación no verbal para transmitir mejor las ideas e inspirar desde su rol.

10. Tiene una actitud optimista, es positivo, resiliente y valiente ante grandes retos.