Gestionando la satisfacción del empleado (a distancia).

Gestionando la satisfacción del empleado (a distancia).

Por: MBA. Iliana Oseguera, Product Manager ITIL & IT4IT BP Gurus®.

Cuando hablamos de gestionar la satisfacción del empleado debemos considerar principalmente dos aspectos. Por un lado, las habilidades y competencias requeridas para ejecutar el trabajo para el cual fueron seleccionados y, por otro, es necesario hacer un compromiso con ellos para asegurar el mantener un buen clima laboral que les permita desarrollarse y crecer.

Actualmente nos encontramos ante un evento que nos ha exigido modificar la forma en la que trabajamos y tuvimos que comenzar a hacerlo de manera remota a fin de mantener a flote nuestras organizaciones. Esta situación vuelve indispensable contar con un buen liderazgo, que no sea sólo un canal para asegurar los resultados esperados por la organización, sino que cuente con habilidades blandas que le permitan gestionar equipos de alto desempeño sin tener que estar cara a cara, empoderando a los colaboradores, como una especie de guía para su desarrollo, logrando el máximo desempeño y estableciendo esa conexión directa que promueva el éxito, inspire y motive asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos y el logro de los resultados esperados por la organización, pero al igual asegure mantener una moral sana a pesar de la serie de acontecimientos por los que se tenga que atravesar por esta nueva forma de trabajo.

Otro factor importante a considerar entre nuestros equipos de trabajo son las capacidades con las que deben contar y que les permitan ser igual o mayormente productivos al desarrollar su trabajo desde casa; en la medida en que aseguremos que nuestros colaboradores cuentan con todas las herramientas necesarias para operar: conocimiento, plataformas, mejores prácticas de trabajo remoto, capacitación, accesos, etc., vamos a fomentar el apego a un modelo operativo remoto eficiente y, en la medida en que aseguremos que cumplen con los niveles de productividad, vamos a asegurar satisfacer sus necesidades como colaboradores y, por consiguiente, mejorar su calidad de vida.

En ocasiones olvidamos mantener una cultura positiva dentro de nuestros equipos de trabajo porque estamos enfocados en asegurar el cumplimiento de los objetivos operativos o en entregar a tiempo y olvidamos vigilar que el trayecto hasta esta entrega final, no sea tortuoso. Si los flujos de trabajo, las formas de operar, la comunicación interna y las mejores prácticas no facilitan los resultados, va a ser difícil contar con colaboradores felices; pero, si aseguramos mantener una buena comunicación, tenemos apertura a la retroalimentación y creamos ambientes abiertos donde se permita ser propositivos, vamos a asegurar que aquellos que operan se sientan parte de las decisiones de la organización, adopten las mejores prácticas o procesos y se vean como parte indispensable de la cadena de valor para entregar servicios a clientes y usuarios.

Por esto es importante desarrollar prácticas que nos permitan visualizar todos los elementos; existen marcos de referencia que nos ayudan a alinearnos, a crear ambientes productivos seguros y sostenibles, un ejemplo es el estándar de The Service Desk Institute® alineado al modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), el cual permite identificar diferentes conceptos dentro de la organización a los cuales hay que voltear a ver si queremos ser una empresa de excelencia; entre los conceptos que integra están:

  • Liderazgo
  • Política y estrategia
  • Gestión del personal
  • Recursos
  • Procesos y procedimientos
  • Gestionando la satisfacción del empleado
  • Gestionando la experiencia del cliente
  • Gestión de la información y resultados de desempeño
  • Responsabilidad social corporativa.

Este marco de referencia nos ayuda a asegurar que cada experiencia dentro de nuestra cadena productiva sea satisfactoria para cada uno de los que colaboramos en la organización, consolidando una experiencia final para clientes y usuarios totalmente satisfactoria, y obteniendo como resultado colaboradores felices y clientes/usuarios felices.

De acuerdo a un informe reciente del SDI® explora sobre qué informan realmente las organizaciones y con qué frecuencia, cómo producen informes y qué hacen con estos datos. El 90% de las mesas de servicio miden su servicio de alguna manera. El SDI® aboga por que todas las mesas de servicio obtengan métricas en áreas como la eficiencia, el rendimiento, el progreso, la calidad y la experiencia del cliente, ya que esto les permitirá, en última instancia, monitorear cómo los cambios en el servicio o las iniciativas de mejora tienen un impacto en el rendimiento.

El estándar del SDI® asegura el cumplimiento de estos lineamientos y en BP Gurus® (www.bpgurus.com) brindamos soluciones de consultoría que permiten la alineación con dicho estándar y con otros marcos de referencia que promueven las mejores prácticas y que ayudan a una mejor gestión de la satisfacción del empleado y del usuario o cliente. En este webinar se tocan esos puntos que llevan a una organización a entregar servicios de clase mundial al encontrar el equilibrio entre el desempeño del servicio y las emociones que provoca en el cliente.

De igual forma, es recomendable conocer y apoyarse en herramientas que permitan desarrollar asistencia remota corporativa como ISL Online, que brinda la posibilidad de generar acciones que aseguran un incremento en la productividad de las organizaciones.

Apoyarnos en metodologías y herramientas facilitarán la consecución de los objetivos y resultados deseados de nuestra organización, pero también nos ayudarán a mantener una conexión con los empleados y garantizará su productividad a través de un compromiso mutuo en el que se tenga como prioridad el bienestar común.