David Wright
Chief Value & Innovation Officer at The Service Desk Institute (SDI)
Service Desk: 2022 Hindsight, Insight and Foresight

ABSTRACT

No cabe duda de que con la llegada de la COVID-19, las organizaciones han tenido que tomar decisiones difíciles y realizar cambios drásticos para garantizar que su personal pueda seguir trabajando con seguridad y seguir prestando servicios. La demanda de servicios digitales se disparó y, en consecuencia, los servicios de TI han tenido que adaptarse rápidamente para garantizar que siguen entregando servicios de soporte que satisfagan las necesidades del negocio. Esto no sólo ha supuesto la aceleración de las estrategias digitales, sino también la necesidad de garantizar que el personal cuenta con las competencias necesarias y el soporte que precisa para seguir prestando servicios de soporte en el lugar de trabajo digital posterior a la COVID-19.

Algunas organizaciones estaban mejor posicionadas que otras para permitir el trabajo efectivo desde casa debido a su arquitectura técnica de TI y a la planificación de la interrupción del negocio, pero en todos los casos los retos para las TI, el servicio de atención al cliente y los usuarios eran extremos.  

Los avances tecnológicos y los campos interdisciplinarios, como la ciencia de los datos, el aprendizaje automático y la promesa de las plataformas inteligentes, están cambiando el enfoque lineal tradicional de la prestación de servicios de soporte informático, pasando de un “cómo lo hacemos” a un “qué pasa si lo hacemos”. Las habilidades más suaves que se centran en la resolución de problemas, la creatividad, la colaboración y la innovación, que fueron fundamentales durante el COVID-19, son cada vez más solicitadas a medida que aceleramos hacia el negocio orquestado, combinable, democratizado y descentralizado del futuro próximo.

David compartirá la visión retrospectiva, el conocimiento y la previsión, reunidos a través de encuestas en toda la industria, estudios de casos y paneles de discusión durante los últimos 18 meses con la comunidad global del SDI, para que pueda identificar las oportunidades emergentes de un nuevo negocio digital.

BIO

David es un líder, auditor y consultor galardonado con 20 años de experiencia en servicios de BPO e ITO que van desde la primera línea hasta la gestión de servicios y la estrategia empresarial. Está comprometido con la creación de servicios centrados en el cliente de clase mundial mediante la creación de equipos inspirados, diversos y comprometidos.

David tiene una gran experiencia en subcontratación y servicios gestionados con un éxito demostrable en una amplia gama de sectores comerciales y clientes. Como parte del primer equipo en lograr la certificación de mesa de servicio de 5 estrellas de SDI, el mantra de David de crear excelencia en cada oportunidad se resume en dos palabras simples: inspirar y entregar.