Que la tecnología cambie rápidamente es uno de los vastos eufemismos de nuestro tiempo. Las organizaciones y las personas involucradas en la gestión de servicios de TI deben reinventarse continuamente para mantenerse al día con la «transformación digital» en una mirada de paisajes de TI de negocios.

Las empresas deben estar al tanto del cambio rápido para competir en el mercado cada vez más complejo; los individuos deben tomar la iniciativa de mantenerse actualizados y competitivos, y de ese modo seguir siendo contribuyentes, relevantes y confiables para sus empleadores, lo que en última instancia impulsará sus carreras.

Los futuros roles de ITSM, por supuesto, incluirán ejecutar algo de lo que hacen ahora o, en términos más «centrados en el valor», aún deberán cumplir con las necesidades operativas y organizativas para cumplir con los resultados requeridos utilizando algunas de sus habilidades existentes y capacidades.

Una encuesta realizada por SysAid entre los 20 principales influyentes, expertos y analistas de la industria de ITSM identificó 9 habilidades clave distintas que predicen que papel vital se desempeñará en el éxito de los profesionales de ITSM en el futuro.

Algunos podrían esperarse, algunos representan áreas genéricas o conocidas para mejorar y otros son muy nuevos.

«Estas 10 habilidades clave son:»

1. Una comprensión de la inteligencia artificial y la analítica.
2. Capacidades de gestión del conocimiento
3. Capacidades de gestión de relaciones comerciales (BRM)
4. Comprender qué es el valor comercial y cómo crearlo.
5. Habilidades de experiencia del cliente

6. Habilidades de comunicación y colaboración.
7. Habilidades y capacidades para resolver problemas
8. Un enfoque en la innovación para mejores resultados comerciales
9. Un deseo de aprendizaje continuo.
10. Flexibilidad y agilidad personal, con la capacidad de lidiar con la complejidad.

Aquí echamos un vistazo a cada una de estas habilidades con un poco más de profundidad:

1. Una comprensión de la inteligencia artificial y el análisis»

Ya no se limita a las películas de ciencia ficción, AI hoy permite operaciones de TI más avanzadas y eficientes, desde asistentes virtuales y agentes hasta chatbots y operaciones automatizadas. Esto significa que la AI representa oportunidades como la automatización de actividades de TI que no agregan valor y ayuda con tareas «reactivas», lo que deja al personal de TI con más tiempo para un trabajo proactivo y de valor agregado.

AI también permite a los equipos de soporte de TI tomar decisiones mejor informadas, basadas en la capacidad de la tecnología para manejar y analizar conjuntos de datos más grandes e informes, alertas y minería de datos basados ​​en inteligencia. Lo que es crítico con esta habilidad es comprender que el uso y las prácticas exitosas de IA se construyan sobre bases sólidas de gestión del conocimiento.

2. Capacidades de gestión del conocimiento

Muchas iniciativas tecnológicas de autoservicio han fracasado en los últimos años debido al abandono de la creación y el fomento del conocimiento. Lo mismo puede ser cierto para cualquier nueva iniciativa tecnológica si hoy no se crean las bases de conocimiento apropiadas. La IA y la gestión del conocimiento son dos caras de la misma moneda.

Esencialmente, las máquinas aprenden como lo hacen los seres humanos a través de la experiencia y la educación, siendo este último el «conocimiento disponible». Sin capacidades efectivas de gestión del conocimiento, las organizaciones y los individuos tendrán dificultades para tener éxito con la IA y otras iniciativas de vanguardia.

3. Capacidades de gestión de relaciones comerciales (BRM)»

BRM eficaz cierra la brecha entre TI y otras líneas de negocios; ayuda a estimular, exponer y dar forma a la demanda comercial de productos y servicios; y garantiza que el valor comercial potencial de esos productos y servicios se capture, optimice y comunique.

Se está volviendo imposible para TI continuar trabajando en un silo y BRM será fundamental para el éxito de TI. Es importante destacar que BRM es mucho más que una mejor alineación de TI a la empresa. De hecho, BRM debería usarse para ayudar a disipar la conversación sobre tales cosas; después de todo, el departamento de TI es una parte clave del negocio, no algo separado.

4. Comprender qué es el valor comercial y cómo crearlo

Lo que los departamentos de TI se llaman literalmente a sí mismos, ya sea consciente o inconscientemente, puede conducir lo que hacen y finalmente entregar a la organización. En el caso de «profesional de ITSM», es un término que habla de lo que alguien hace, es decir, ITSM, en lugar de lo que logran a nivel empresarial.

Ahora necesitamos pasar a los profesionales de ITSM de “hacer ITSM” a cumplir un propósito mucho más centrado en el negocio y efectivo. ¿Cómo debería llamarse este nuevo rol? Es aconsejable averiguar por parte de los clientes cómo ven el papel que les ayuda; de ahí puede aparecer un nombre adecuado. Independientemente de lo que se elija, idealmente debería reflejar mejores resultados comerciales en lugar de lo que se está haciendo «internamente».

5. Habilidades de experiencia del cliente

Además de las capacidades empresariales habilitadas por la tecnología, como DevOps, otro importante factor de éxito ha ganado fuerza en TI corporativa: la experiencia del cliente (CX). Ya sea que se vea (según la perspectiva) como experiencia del usuario final, experiencia de los empleados, experiencia de servicio u otra cosa, no se puede escapar al hecho de que lo que los clientes y empleados piensan del departamento de TI, sus servicios y servicio al cliente es cada vez más importante.

Las expectativas tanto de los clientes como de los empleados continúan aumentando, y aquellos que tienen habilidades que los ponen en sintonía con la creación de experiencias de clientes superiores y mejoras en la disponibilidad, el compromiso y la calidad saldrán por delante de aquellos que no lo hacen.

6. Habilidades de comunicación y colaboración

La industria de ITSM, durante muchos años, ha prestado atención a las habilidades más suaves requeridas para un ITSM efectivo. El mantra comúnmente adoptado de «personas, procesos y tecnología, en ese orden» a menudo se ha pasado por alto; El enfoque se ha mantenido en el proceso / cambio / mejora de la tecnología. Las cosas deben cambiar.

La necesidad de solidificar la «prioridad de las personas» es vital; a menudo es el ingrediente que falta en la receta para entregar los resultados comerciales deseados. La clave del éxito en este ámbito son las habilidades de comunicación y colaboración; Ya no debería depender de un rendimiento individual superior y de la «mentalidad de héroe» a menudo asociada. Existe un verdadero poder, y un resultado superior, en equipos pequeños que trabajan juntos hacia un objetivo común. Quienes puedan trabajar eficazmente en este tipo de entorno serán excelentes.

7. Habilidades y capacidades de resolución de problemas

Muchos profesionales de ITSM ya tienen habilidades sólidas de resolución de problemas en general. Pero resolver problemas en el lugar de trabajo puede ser complicado. Las personas a menudo se sienten retenidas o incapaces de tomar decisiones, debido a una variedad de posibles causas fundamentales: microgestión, procesos burocráticos, roles y responsabilidades mal definidos o una «cultura de la culpa» que impide la toma de riesgos, por pequeña que sea.

Los profesionales inteligentes de ITSM recibirán capacitación en métodos y técnicas de resolución de problemas y contarán con herramientas que faciliten esto. Pero los profesionales superiores podrán plegarse, fomentar y facilitar el cambio cultural (pensar en el empoderamiento) que permita al personal sentirse libre de resolver problemas, ya sea individual o colectivamente, cuando sea necesario.

8. Un enfoque en la innovación para mejores resultados comerciales

La innovación es una palabra de moda de gestión que nunca parece desaparecer. También a menudo se usa mal o se confunde con palabras similares como imaginación, creatividad o ideación. Lo importante que debe entenderse sobre la innovación y su necesidad es que debe conducir a algo tangible, no solo a una nueva idea o concepto.

Los profesionales de ITSM que pueden trabajar con un ojo diario hacia la innovación y contribuir a la organización mediante la traducción de nuevas ideas y conceptos en cosas que crean valor para los clientes, como los ingresos para su organización, estarán realmente por delante de la curva.

9. Un deseo de aprendizaje continuo

Para mantenerse al tanto de los desarrollos de la industria, el cambio tecnológico y las crecientes expectativas puestas en, y por, el negocio, el aprendizaje debe ser parte del ADN de los profesionales de ITSM.

Aprender cosas nuevas, mejorar las habilidades y mantenerse al día con las nuevas innovaciones y el pensamiento permitirá a los profesionales de ITSM mantener una ventaja competitiva, responder mejor a la demanda de los clientes y posicionarse a la vanguardia del cambio organizacional. En un entorno empresarial tan cambiante, este aprendizaje será la clave del éxito profesional de ITSM en los años veinte.

10. Flexibilidad y agilidad personal, con la capacidad de lidiar con la complejidad

La capacidad de tomar los mejores o más apropiados elementos de una variedad de enfoques para crear "la combinación perfecta" para una organización será una habilidad muy valorada. Esto podría utilizar una variedad de marcos, metodologías y estándares de ITSM, así como otros enfoques, desde ITIL a DevOps, SIAM a las mejores prácticas de experiencia del cliente o IT4IT a VeriSM.

Cualquiera sea el caso de negocios, el exitoso profesional de ITSM de 2020 seguirá siendo lo suficientemente flexible y ágil en este entorno complejo, utilizando las mejores herramientas del pasado y del presente, para marcar una diferencia positiva real para su organización, ahora y en el futuro.